आइ. स. ओ ९ ० ० १ : २ ० १ ५ क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम

आइ.स.ओ ९००१, एक अंतरराष्ट्रीय स्टैण्डर्ड है जो क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम (QMS) की आवश्यकताओं को निर्दिष्ट करता है।  कंपनिया  या   संगठन ग्राहकों और स्टैण्डर्ड (नियामक) की  आवश्यकताओं को पूरा करने वाले प्रोडक्ट (उत्पादों) और सर्विसेज (सेवाओं) को लगातार प्रदान करने की क्षमता प्रदर्शित करने के लिए स्टैण्डर्ड का उपयोग करते हैं। सफल व्यवसाय क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम (QMS) के मूल्य को समझते हैं जो यह सुनिश्चित करता है कि संगठन को ग्राहकों की आवश्यकताओं को पूरा करने पर ध्यान केंद्रित किया जाता है और वे प्राप्त होने वाले उत्पादों और सेवाओं से संतुष्ट होते हैं। आइ. स. ओ ९००१ दुनिया का सबसे मान्यताप्राप्त मैनेजमेंट सिस्टम स्टैंडर है और इसका उपयोग दुनिया भर के एक लाख से अधिक संगठनों और कंपनिया द्वारा किया जाता है। यह स्टैण्डर्ड आज की प्रतिस्पर्धी दुनिया में अपनी प्रासंगिकता बनाए रखने और संगठनों को बेहतर प्रदर्शन और व्यावसायिक लाभ प्रदान करने के लिए लिखा गया है। आईएसओ 9001 को पहली बार १९८७ में इंटरनेशनल स्टैण्डर्ड फॉर आर्गेनाइजेशन (आईएसओ) द्वारा प्रकाशित किया गया था। इंटरनेशनल स्टैण्डर्ड फॉर आर्गेनाइजेशन (आईएसओ) 160 से अधिक देशों के राष्ट्रीय मानकों निकायों से बना है। आईएसओ 9001 का वर्तमान संस्करण सितंबर 2015 में जारी किया गया था। आईएसओ 9001: 2015 किसी भी आकार या उद्योग के किसी भी संगठन पर लागू किया जा सकता है। 160 से अधिक देशों के दस लाख से अधिक संगठनों ने आईएसओ 9001 मानक लागू किया है। सभी प्रकार के संगठन पाते हैं कि आईएसओ 9001 स्टैण्डर्ड का उपयोग करने से उन्हें प्रक्रियाओं (प्रोसेस) को व्यवस्थित करने, प्रक्रियाओं (प्रोसेस) की दक्षता (एफिशिएंसी) में सुधार करने और लगातार सुधार करने में मदद मिलती है। आप अन्य मैनेजमेंट सिस्टम स्टैंडर्ड्स के साथ आईएसओ 9001: 2015 को एकीकृत कर सकते हैं. आईएसओ 9001 संगठन में गुणवत्ता और निरंतर सुधार लाता है। यह नेतृत्व की भागीदारी को बढ़ाता है। इसमें रिस्क और ओप्पोर्तुनिटी मैनेजमेंट (जोखिम और अवसर प्रबंधन) भी शामिल है। इसका उपयोग अधिक चुस्त व्यवसाय सुधार उपकरण के रूप में किया जा सकता है। इसका मतलब है कि आप इसे अपने संगठन की आवश्यकताओं के लिए प्रासंगिक बना सकते हैं ताकि स्थायी व्यवसाय सुधार हो सके। आईएसओ 9001 स्टैण्डर्ड संगठनों को अपनी क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम (गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली) के साथ उनकी रणनीतिक दिशा (स्ट्रेटेजिक डायरेक्शन) के अनुरूप लाने का अवसर देता है। हम क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम का समर्थन करने वाले आंतरिक और बाहरी दलों(इंटरनल और एक्सटर्नल पार्टीज) की पहचान करके शुरू कर सकते हैं। इसका मतलब है कि इसका उपयोग किसी संगठन के प्रदर्शन को बढ़ाने और निगरानी करने में मदद करने के लिए किया जा सकता है। यह मानक आपको अधिक सुसंगत प्रतियोगी बनने में मदद करेगा। यह बेहतर गुणवत्ता प्रबंधन प्रदान करेगा जो आपको वर्तमान और भविष्य की ग्राहक जरूरतों को पूरा करने में मदद करता है। यह दक्षता बढ़ाता है जो आपको समय, धन और संसाधनों की बचत करेगा। यह परिचालन प्रदर्शन में सुधार करता है जो त्रुटियों में कटौती करेगा और मुनाफे में सुधार करेगा। यह कर्मचारियों को अधिक कुशल आंतरिक प्रक्रियाओं के साथ प्रेरित और सम्मिलित करेगा। यह आपको अधिक उच्च-मूल्य वाले ग्राहकों को जीतने में मदद करेगा, और बेहतर ग्राहक सेवा के साथ बेहतर ग्राहक प्रतिधारण प्राप्त करेगा। यह अनुपालन का प्रदर्शन करके व्यापार के अवसरों को व्यापक बनाएगाआईएसओ 9001: 2015 मानक निम्नलिखित उद्देश्यों के साथ बनाया गया था:

  1. अन्य मैनेजमेंट सिस्टम (प्रबंधन प्रणालियों) के साथ एकीकरण।
  2.  संगठनात्मक प्रबंधन (मैनेजमेंट ) के लिए एक एकीकृत दृष्टिकोण प्रदान करें।
  3. अगले 10 वर्षों के लिए एक सुसंगत नींव प्रदान करें।
  4. तेजी से जटिल वातावरण को प्रतिबिंबित करें जिसमें संगठन संचालित होते हैं।
  5. सुनिश्चित करें कि मानक सभी संभावित उपयोगकर्ता समूहों की आवश्यकताओं को दर्शाता है।
  6. अपने ग्राहकों को संतुष्ट करने के लिए एक संगठन की क्षमता बढ़ाएँ।

आईएसओ 9001: 2015 की संरचना (स्ट्रक्चर )

आईएसओ 9001: 2015 एनेक्स एसएल पर आधारित है – उच्च-स्तरीय संरचना। एनेक्स एसएल सभी आईएसओ मैनेजमेंट सिस्टम के  लिए एक सामान्य ढांचा है।इससे संगठनों के लिए अपने QMS को मुख्य प्रक्रियाओं (प्रोसेस ) में शामिल करना और वरिष्ठ प्रबंधन (सीनियर मैनेजमेंट )से अधिक भागीदारी प्राप्त करना आसान हो जाता है।प्लान-डू-चेक-एक्ट (पीडीसीए) साइकिल सभी प्रक्रियाओं (प्रोसेस ) और समग्र रूप से क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम (गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली) पर लागू किया जा सकता है।आईएसओ 9001: 2015 को एनेक्स SL में उल्लिखित दृष्टिकोण के अनुकूल होना है जो आईएसओ 9001, आईएसओ 14001 और आईएसओ 27001 सहित सभी आईएसओ मैनेजमेंट सिस्टम स्टैण्डर्ड का पालन करना चाहिए।एनेक्स एसएल की संरचना में 10 खंड हैं जिनमें से चार अनुमानित ” प्लान, डू ,चेक,एक्ट ( योजना, करो, चेक करो, अभिनय करो)”।यहाँ नई संरचना है:

१) स्कोप (क्षेत्र): 

यह सेक्शन (खंड) मैनेजमेंट सिस्टम स्टैण्डर्ड  के दायरे(स्कोप ) का वर्णन करता है और व्यक्तिगत मानक के लिए अद्वितीय होगा। क्लॉज़ (खण्ड) 1 मानक के दायरे का विवरण देता है।

२) नोर्मेटिव रिफरेन्स (मानक संदर्भ)

यह सेक्शन  अन्य प्रासंगिक  का संदर्भ देता है, जो अपरिहार्य और अद्वितीय हैं । ISO 9000:2015 , क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम – फंडामेंटल्स एंड वोकुलबुलारी (मौलिक और शब्दावली) संदर्भित है और बहुमूल्य मार्गदर्शन प्रदान करता है।

३ टर्म्स एंड डेफिनेशन (नियम और परिभाषाएँ)

सेक्शन  तीन में डेफिनेशन (परिभाषाएँ) हैं, और इनमें से कुछ एनेक्स SL से संबंधित सामान्य टर्म्स (नियम)हैं, अन्य परिभाषाएँ क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम के लिए अद्वितीय होंगी। सभी नियम और परिभाषाएं आईएसओ 9000:2015 – क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम – फंडामेंटल्स एंड वोकुलबुलारी में निहित हैं।

४ कॉन्टेक्स्ट ऑफ़ आर्गेनाइजेशन (संगठन का संदर्भ)

“संगठन के संदर्भ” में उनके “ऑपरेटिंग वातावरण” शामिल है। संदर्भ(कॉन्टेक्स्ट) को संगठन के भीतर और बाहरी दोनों को संगठन के लिए निर्धारित किया जाना चाहिए।यह हिस्सा संगठन के उद्देश्य, मैनेजमेंट सिस्टम और हितधारकों को समझने के बारे में है।यह वर्णन करता है कि मैनेजमेंट सिस्टम को कैसे स्थापित किया जाए और इसके लिए व्यवसाय की स्थिति और जरूरतों के बारे में व्यापक समझ की आवश्यकता होती है।यह क्लॉज़  QMS के संदर्भ (कॉन्टेक्स्ट) को स्थापित करता है और व्यावसायिक रणनीति इसका समर्थन करती है। कॉन्टेक्स्ट ऑफ़ आर्गेनाइजेशन (संगठन का ‘संदर्भ’) वह खंड है जो बाकी के स्टैण्डर्ड  (मानक) को रेखांकित करता है।यह एक संगठन को अपने वातावरण में उन कारकों और पक्षों को पहचानने और समझने का अवसर देता है जो क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम का समर्थन करते हैं। संदर्भ को स्थापित करने का मतलब उन बाहरी और आंतरिक कारकों को परिभाषित करना है जो संगठनों को तब विचार करने चाहिए जब वे रिस्क (जोखिम) को मैनेज करते हैं।एक संगठन के बाहरी संदर्भ में इसके बाहरी स्टेकहोल्डर , इसके स्थानीय ऑपरेटिंग वातावरण, साथ ही साथ कोई बाहरी कारक शामिल होते हैं जो इसके उद्देश्यों और  लक्ष्यों के चयन या इनको  पूरा करने की क्षमता को प्रभावित करते हैं। संगठन के आंतरिक संदर्भ में इसके आंतरिक स्टेकहोल्डर , गवर्नेंस के दृष्टिकोण, अपने ग्राहकों के साथ इसके संविदात्मक संबंध, और इसकी क्षमताएं और संस्कृति शामिल हैं।सबसे पहले, संगठन को बाहरी और आंतरिक इश्यूज (मुद्दों) को निर्धारित करने की आवश्यकता होगी जो इसके उद्देश्य से प्रासंगिक हैं, अंदर और बाहर के इशू (मुद्दे) जो इसकी मैनेजमेंट सिस्टम के परिणामों को प्राप्त करने की क्षमता पर प्रभाव डाल सकते हैं।यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि शब्द “इशू “(मुद्दा) न केवल उन समस्याओं को शामिल करता है जिन्हें एक निवारक कार्रवाई के रूप में माना जा सकता है, बल्कि मैनेजमेंट सिस्टम को संबोधित करने के लिए महत्वपूर्ण विषय भी हैं, जैसे कि किसी भी बाजार आश्वासन और गवर्नेंस  के लक्ष्य जो संगठन निर्धारित कर सकते हैं।दूसरे, संगठन को “इंटरेस्टेड पार्टीज (इच्छुक पार्टियों)” की पहचान करने की आवश्यकता होगी जो उनके QMS के लिए प्रासंगिक हैं। इन समूहों में शेयरहोल्डर , कर्मचारी, ग्राहक, सप्लायर (आपूर्तिकर्ता) और यहां तक ​​कि प्रेशर ग्रुप और नियामक निकाय शामिल हो सकते हैं।प्रत्येक संगठन अपनी “इच्छुक पार्टियों” की पहचान करेगा और समय के साथ ये संगठन की रणनीतिक दिशा के अनुरूप बदल सकते हैं। इसके बाद , QMS का स्कोप (दायरा) निर्धारित किया जाना चाहिए।इसमें संपूर्ण संगठन या विशेष रूप से पहचाने गए कार्य शामिल हो सकते हैं। किसी भी आउटसोर्स प्रोसेसेस  (प्रक्रियाओं) को संगठन के दायरे में विचार करने की आवश्यकता होगी यदि वे QMS से संबंधित हैं। क्लॉज़ 4 की अंतिम आवश्यकता QMS की स्थापना, कार्यान्वयन, रखरखाव और लगातार सुधार करना है। इसके लिए  प्रोसेस अप्प्रोच (प्रक्रिया दृष्टिकोण) को अपनाने की आवश्यकता होती है और यद्यपि हर संगठन अलग होगा, इसका समर्थन करने के लिए प्रोसेस डायग्राम या लिखित प्रोसीजर का उपयोग किया जा सकता है

कॉन्टेक्स्ट ऑफ़ आर्गेनाइजेशन (संगठन के संदर्भ) से संबंधित दो नए उप-खंड हैं, 4.1 अंडरस्टैंडिंग आर्गेनाइजेशन एंड इट्स कॉन्टेक्स्ट (संगठन और उसके संदर्भ को समझना) और 4.2 अंडरस्टैंडिंग थे नीड्स एंड एक्सपेक्टेशन ऑफ़ इंटरेस्टेड पार्टीज (इच्छुक पक्षों की जरूरतों और अपेक्षाओं को समझना)।यह उन मुद्दों और आवश्यकताओं को निर्धारित करने के लिए संगठन की आवश्यकता है जो क्वालिटी मैनेजमेंटसिस्टम के प्लानिंग पर प्रभाव डाल सकते हैं।इंटरेस्टेड पार्टीज आईएसओ 9001 के दायरे से बाहर नहीं जा सकती हैं। इंटरेस्टेड पार्टीज से आगे जाने की कोई आवश्यकता नहीं है जो क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम के लिए प्रासंगिक हैं।केवल ग्राहक और लागू कानूनी आवश्यकताओं को पूरा करने वाले उत्पादों और सेवाओं को प्रदान करने के लिए संगठन की क्षमता पर विचार करें। संगठन इंटरनल पार्टीज के लिए अतिरिक्त आवश्यकताओं और अपेक्षाओं को निर्धारित कर सकते हैं।

4.1 अंडरस्टैंडिंग आर्गेनाइजेशन एंड इट्स कॉन्टेक्स्ट (संगठन और उसके संदर्भ को समझना)

इस उप खंड में संगठनों को इंटरनल और एक्सटर्नल इश्यूज का पता लगाने, निगरानी करने और उनकी समीक्षा करने की आवश्यकता है जो इसके उद्देश्य और रणनीतिक दिशा के लिए प्रासंगिक हैं, और क्यूएमएस और इसके इच्छित परिणामों को प्रभावित करने की क्षमता रखते हैं। संगठन को अपने उद्देश्य, रणनीतिक योजना के लिए संगठन के लिए इंटरनल और एक्सटर्नल इश्यूज का निर्धारण करना चाहिए और जो संगठन के उद्देश्यों को प्राप्त करने की क्षमता को प्रभावित करते हैं।संगठन को इंटरनल और एक्सटर्नल इश्यूज की जानकारी की निगरानी और समीक्षा करनी चाहिए।इंटरनल और एक्सटर्नल इश्यूज की निगरानी मैनेजमेंट रिव्यु (प्रबंधन समीक्षा) के दौरान की जा सकती है। संगठन को इंटरनल इश्यूज (आंतरिक मुद्दों) की समझ के लिए मूल्यों, संस्कृति ज्ञान और संगठन के प्रदर्शन से संबंधित मुद्दों पर विचार करना चाहिए। संगठन को एक्सटर्नल इश्यूज (बाहरी मुद्दों) की समझ के लिए कानूनी, तकनीकी, प्रतिस्पर्धी, बाजार, सांस्कृतिक, सामाजिक और आर्थिक वातावरण से उत्पन्न होने वाले मुद्दों पर विचार करना चाहिए, चाहे अंतर्राष्ट्रीय, राष्ट्रीय, क्षेत्रीय या स्थानीय।

4.2 अंडरस्टैंडिंग द नीड्स एंड एक्सपेक्टेशन ऑफ़ इंटरेस्टेड पार्टीज (इच्छुक पक्षों की जरूरतों और अपेक्षाओं को समझना)

यह उप-खंड सिर्फ ग्राहकों से परे का दायरा बढ़ाता है।इसके लिए संगठन को “संबंधित इंटरेस्टेड पार्टीज ” की “प्रासंगिक आवश्यकताओं” को निर्धारित करने की आवश्यकता है। एक व्यक्ति या संगठन जो प्रभावित हो सकता है, किसी निर्णय या गतिविधि से प्रभावित हो सकता है या खुद को प्रभावित कर सकता है। संगठन को प्रासंगिक इंटरेस्टेड पार्टीज (इच्छुक पार्टियों) और उनकी आवश्यकताओं का निर्धारण करना चाहिए।इंटरेस्टेड पार्टीज में ग्राहक, साझेदार, कर्मचारी, बाहरी प्रदाता शामिल हैं।उन इंटरेस्टेड पार्टीज पर विचार किया जाना चाहिए जो आवश्यकताओं को पूरा करने वाले प्रोडक्ट (उत्पादों) और सर्विसेज (सेवाओं) को प्रदान करने के लिए संगठन की क्षमता को प्रभावित कर सकते हैं।संगठन को इंटरेस्टेड पार्टीज और उनकी प्रासंगिक आवश्यकताओं से संबंधित जानकारी की निगरानी और समीक्षा करनी चाहिए।प्रासंगिक इंटरेस्टेड पार्टीज की निगरानी मैनेजमेंट रिव्यु  के दौरान की जानी चाहिए।

4.3 डेटर्मिनिंग थे स्कोप ऑफ़ क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम ( क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम के दायरे का निर्धारण )

संगठन को क्यूएमएस की सीमाओं और प्रयोज्यता का निर्धारण करके क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम का दायरा स्थापित करना चाहिए।स्कोप स्टेटमेंट को कवर किए गए उत्पादों और सेवाओं के बारे में बताना होगा। स्कोप का निर्धारण करते समय संगठन को क्लॉज़ 4.1 में निर्धारित आंतरिक और बाहरी मुद्दों पर विचार करना चाहिए, प्रासंगिक इंटरेस्टेड पार्टीज की आवश्यकताओं को क्लॉज़ 4.2 में, और संगठन के उत्पादों और सेवाओं। संगठन को एक दस्तावेज के रूप में स्कोप को बनाए रखना चाहिए। स्कोप को QMS द्वारा कवर किए गए उत्पादों और सेवाओं और किसी भी औचित्य को निर्दिष्ट करना होगा जहां  कोई रेक्विरेमेंट (आवश्यकता) को लागू नहीं किया जा सकता है।यह निर्धारित करना कि क्या प्रासंगिक है या क्या नहीं है, यह इस बात पर निर्भर करता है कि ग्राहकों और कानूनी आवश्यकताओं को पूरा करने वाले उत्पादों और सेवाओं को लगातार प्रदान करने के लिए संगठन की क्षमता पर इसका प्रभाव पड़ता है या नहीं।संगठन अतिरिक्त आवश्यकताओं और अपेक्षाओं को निर्धारित करने का निर्णय ले सकता है जो उसके क्वालिटी ओब्जेक्टिवेस (गुणवत्ता उद्देश्यों) को पूरा करेंगे। हालाँकि, यह संगठन के विवेक पर है कि इस स्टैण्डर्ड  द्वारा आवश्यक अतिरिक्त आवश्यकताओं को स्वीकार किया जाए या नहीं।

ऍप्लिकेबिलिटी (प्रयोज्यता)

संगठन आईएसओ 9001 स्टैण्डर्ड की आवश्यकताओं में से किसी को भी बाहर कर सकते हैं जब तक कि वे उन उत्पादों को प्रदान करने के लिए संगठन की क्षमता को प्रभावित नहीं करते जो आवश्यकताओं के अनुरूप थे। किन क्लॉज़ के लिए कोई सीमा नहीं है जहां ऍप्लिकेबिलिटी (प्रयोज्यता) निर्धारित की जा सकती है। संगठन यह निर्धारित कर सकता है कि कोई आवश्यकता लागू नहीं होती है यदि यह सुनिश्चित करने के लिए संगठन की क्षमता को प्रभावित नहीं करता है कि कोई प्रोडक्ट  (उत्पाद) या सर्विसेज (सेवा) आवश्यकताओं के अनुरूप है। ऍप्लिकेबिलिटी   को दस्तावेज़ के रूप में यह सुनिश्चित करने के लिए आवश्यक होगा कि सीमित अनुप्रयोग उत्पादों और सेवाओं के प्रावधान के लिए संगठन की क्षमता को प्रभावित नहीं करता है।

4.4 क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम एंड इतस प्रोसेसेज (गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली और इसकी प्रक्रियाएँ)

एक बड़ा बदलाव जो QMS बनाने वाली प्रोसेस प्लानिंग (प्रक्रियाओं की योजना) बनाते समय विचार किए जाने वाले कारकों की संख्या को निर्दिष्ट करता है। आईएसओ 9001 के लिए संगठन को प्रक्रिया-आधारित मैनेजमेंट सिस्टम स्थापित करने की आवश्यकता होती है। इसे बनाए रखने और लगातार सुधार करने की आवश्यकता है। इस तरह की प्रक्रिया-आधारित मैनेजमेंट सिस्टम के डिजाइन के लिए खंड उच्च-स्तरीय आवश्यकताओं को निर्धारित करता है। ये प्रक्रियाएँ अभिन्न हैं और यह भी समर्थन प्रक्रियाएँ हैं जो पूरे QMS के संचालन को कम करती हैं। इसका मतलब यह नहीं है कि आपको फ्लोचार्ट के साथ अपने क्वालिटी (गुणवत्ता) मैनुअल को भरना होगा। यदि फ्लोचार्ट आपके लिए काम करते हैं तो उनका उपयोग करें।

प्रोसेस (प्रक्रिया)

प्रोसेस (प्रक्रिया) परस्पर संबंधित गतिविधियों का एक समूह है जो गतिविधि इनपुट  को आउटपुट में बदल देती है।उदाहरण के लिए घटकों के एक बॉक्स को कार्यशील सुरक्षा प्रणाली में परिवर्तित करने की प्रोसेस (प्रक्रिया)।

प्रोसेस एप्रोच

प्रोसेस एप्रोच  एक मैनेजमेंट  रणनीति है जिसके लिए संगठनों को अपनी प्रोसेसेज (प्रक्रियाओं) और उनके बीच बातचीत का प्रबंधन करने की आवश्यकता होती है।इस प्रकार आपको कंपनी की प्रत्येक प्रमुख प्रोसेसेज  (प्रक्रिया) और उसकी सपोर्ट प्रोसेसेज (सहायक प्रक्रियाओं) पर विचार करने की आवश्यकता है।सभी प्रोसेसेज (प्रक्रियाओं) में है:

  1. इनपुट
  2. आउटपुट
  3. ऑपरेशनल कण्ट्रोल (परिचालन नियंत्रण)
  4. मॉनिटरिंग और मेज़रमेंट (निगरानी और माप)

प्रत्येक प्रोसेस (प्रक्रिया) में सुब प्रोसेसेज  (समर्थन प्रक्रियाएं) होंगी जो प्रक्रिया को साकार करने में सक्षम बनाती हैं।उदाहरण के लिए, एक अलार्म कंपनी पूछताछ / बिक्री को अलार्म सिस्टम में बदल देगी। नीचे अलार्म कंपनी प्रोसेसेज और सपोर्ट प्रोसेसेज  का एक ब्लॉक डायग्राम है।

सपोर्ट प्रोसेसेज (समर्थन प्रक्रिया) का उदाहरण

निम्नलिखित प्रश्नों पर विचार करें:

  1. प्रोसेस के इनपुट क्या हैं?
  2. इनपुट कहां से आते हैं?
  3. प्रोसेसेज  के आउटपुट क्या हैं?
  4. आउटपुट कहाँ जाते हैं?
  5. क्या प्रोसेसेज  के बीच एक प्रभावी अंतर्संबंध है?
  6. प्रोसेसेज  की योजना कौन करता है?
  7. प्रोसेस का संचालन कौन करता है?
  8. क्या रेस्पॉन्सिबिलिटीज़ (जिम्मेदारियों) और अथॉरिटीज (अधिकारियों) को परिभाषित किया गया है?
  9. प्रोसेस की मॉनिटरिंग (निगरानी) और मेज़रमेंट ( माप) कौन करता है?
  10. प्रोसेस के लिए किन संसाधनों की आवश्यकता होती है? – सामग्री, वर्कर्स , सूचना, पर्यावरण, इंफ्रास्ट्रक्चर , आदि।
  11. प्रोसेस के संचालन और नियंत्रण के लिए कौन सी डॉक्यूमेंट  आवश्यक है?
  12. किन कम्पेटेन्सी (क्षमता)ट्रेनिंग  की आवश्यकता है?
  13. क्या अवेयरनेस और नॉलेज की आवश्यकता है?प्रोसेस
  14. प्रोसेस को नियंत्रित करने और चलाने के लिए किन मेथड  का उपयोग किया जाता है?
  15. प्रोसेस के लिए रिस्क (जोखिम ) और ओप्पोर्तुनिटी (अवसर ) क्या हैं?
  16. जब प्रोसेस (प्रक्रिया) गलत हो जाती है या सही आउटपुट या परिणाम नहीं मिलता है तो क्या होता है?
  17. प्रोसेस में सुधार कैसे किया जा सकता है?
  18. क्या मैनेजमेंट रिव्यु  का हिस्सा है?
    क्या प्रोसेस इंटरनल ऑडिट (आंतरिक लेखापरीक्षा) के अधीन है?

ऊपर दिए गए प्रश्नों के उत्तर प्रक्रिया, उसके नियंत्रण, माप(मेज़रमेंट ) और सुधार (इम्प्रूवमेंट ) का आधार बनते हैं।

5 लीडरशिप (नेतृत्व)

यह क्लॉज़  प्रतिबद्धता, पालिसी (नीति) और जिम्मेदारियों के लिए रेक्विरेमेंट (आवश्यकताएं) प्रदान करता है। मैनेजमेंट (प्रबंधन) की तुलना में लीडरशिप (नेतृत्व) पर जोर अधिक है। यह क्लॉज़  “टॉप मैनेजमेंट (शीर्ष प्रबंधन)” पर आवश्यकताओं को रखता है। टॉप मैनेजमेंट वह व्यक्ति या समूह है जो उच्चतम स्तर पर संगठन का निर्देशन और नियंत्रण करता है।इन आवश्यकताओं का उद्देश्य शीर्ष से अग्रणी होकर नेतृत्व और प्रतिबद्धता प्रदर्शित करना है।टॉप मैनेजमेंट की अब मैनेजमेंट सिस्टम में अधिक से अधिक भागीदारी है और यह सुनिश्चित करना चाहिए कि आईएसओ 9001 की रेक्विरेमेंट (आवश्यकताएं) संगठन की प्रोसेसेज  में एकीकृत हैं और यह कि पालिसी (नीति) और ओब्जेक्टिवेस (उद्देश्य) संगठन की रणनीतिक दिशा के अनुकूल हैं। क्वालिटी पालिसी (गुणवत्ता नीति) एक जीवित दस्तावेज होना चाहिए।टॉप मैनेजमेंट की जिम्मेदारी है कि वह यह सुनिश्चित करे कि क्यूएमएस उपलब्ध हो, संप्रेषित किया जाए, बनाए रखा जाए और सभी को समझा जाए। टॉप मैनेजमेंट को ग्राहकों की आवश्यकताओं, कानूनीआवश्यकताओं को पूरा करने के लिए लगातार ग्राहक फोकस प्रदर्शित करने की आवश्यकता होती है, और यह भी कि संगठन कैसे ग्राहक की संतुष्टि को बढ़ाता है। उन्हें संगठन की आंतरिक शक्तियों और कमजोरियों पर काबू पाने की आवश्यकता है और ये कैसे उत्पादों या सेवाओं को वितरित करने के लिए प्रभाव डाल सकते हैं। यह प्रोसेस मैनेजमेंट की अवधारणा को मजबूत करेगा। टॉप मैनेजमेंट को प्रत्येक प्रोसेस  से जुड़े प्रमुख रिस्क की समझ और रिस्क को प्रबंधित करने, कम करने या स्थानांतरित करने के लिए लिया गया दृष्टिकोण प्रदर्शित करना होगा।यह खंड क्यूएमएस प्रासंगिक जिम्मेदारियों और अधिकारियों को नियुक्त करने के लिए टॉप मैनेजमेंट की आवश्यकताओं को रखता है लेकिन क्यूएमएस की प्रभावशीलता के लिए जवाबदेह रहना चाहिए।

5 .1 लीडरशिप एंड कमिटमेंट (नेतृत्व और प्रतिबद्धता)

यह क्लॉज़ टॉप मैनेजमेंट प्रबंधन की भूमिका पर अधिक जोर देता है जिससे उन्हें नेतृत्व और प्रतिबद्धता प्रदर्शित करने की आवश्यकता होती है। यह क्लॉज़ टॉप मैनेजमेंट से अधिक प्रत्यक्ष भागीदारी की भी अपेक्षा करता है। टॉप मॅनॅग्मेंट  को अपने संगठन की क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम की प्रभावशीलता के लिए जवाबदेही होनी चाहिए। टॉप मैनेजमेंट को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि उनके संगठन की क्वालिटी पालिसी (गुणवत्ता नीति) और क्वालिटी ओब्जेक्टिवेस (गुणवत्ता उद्देश्य) संगठन की समग्र स्ट्रेटेजिक डायरेक्शन (रणनीतिक दिशा) और उस संदर्भ के अनुरूप हैं जिसमें संगठन संचालित हो रहा है। टॉप मैनेजमेंट को अपने कर्मचारियों के साथ संगठन में यह सुनिश्चित करना चाहिए कि गुणवत्ता  के उद्देश्य (क्वालिटी ओब्जेक्टिवेस ) प्राप्त हों। टॉप मैनेजमेंट को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि संगठन में गुणवत्ता नीति का संचार, समझ, और आवेदन किया जाए। टॉप मैनेजमेंट को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम (गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली ) के परिणामों को प्राप्त कर रही है। टॉप मैनेजमेंट को अपने कर्मचारियों को सिस्टम के प्रभावी संचालन में योगदान करने के लिए नेतृत्व करना चाहिए। टॉप मैनेजमेंट को निरंतर सुधार (कॉन्टीनुअल इम्प्रूवमेंट ) और इनोवेशन (नवाचार)  करना चाहिए और अपने प्रबंधकों में नेतृत्व विकसित करना चाहिए। टॉप मैनेजमेंट को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि आईएसओ 9001: 2015 में आवश्यकताओं को पूरा किया गया है और क्यूएमएस प्रक्रियाएं अपने इच्छित परिणामों को वितरित कर रही हैं। QMS के संचालन को टॉप मैनेजमेंट को सूचित किया जाना चाहिए और सुधार के किसी भी अवसर की पहचान की जानी चाहिए। टॉप मैनेजमेंट को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि पूरे संगठन में कस्टमर (ग्राहक) फ़ोकस को बढ़ावा दिया जाए।जब भी क्यूएमएस में परिवर्तन की योजना बनाई और कार्यान्वित की जाती है, तो सिस्टम की अखंडता को बनाए रखा जाना चाहिए।

कस्टमर फोकस (ग्राहक पर ध्यान) 

टॉप मैनेजमेंट को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि संगठन को कानून का ज्ञान होना चाहिए और ग्राहक की अपेक्षाओं से अवगत होना चाहिए और उनसे मिलना चाहिए।संगठन को पता होना चाहिए कि उनके उत्पादों या उनकी सेवाओं में क्या सुधार होना चाहिए। यह केवल तभी किया जा सकता है जब ग्राहक पर ध्यान (कस्टमर फोकस ) केंद्रित हो। यह बदले में उस प्रक्रिया (प्रोसेस)की पहचान करने में मदद करेगा, जिसमें सुधार की आवश्यकता है।उन्हें यह सुनिश्चित करना चाहिए कि ग्राहक खुश है।आपको ग्राहक की जरूरतों और अपेक्षाओं को समझना चाहिए। एक बार जब आप समझ जाते हैं कि ग्राहक क्या चाहता है तो आपको प्रारंभिक पूछताछ से लेकर अंतिम कागजी कार्रवाई तक का डॉक्यूमेंट करना होगा।

5.2 क्वालिटी पालिसी (गुणवत्ता नीति)

संगठन के पास एक क्वालिटी पालिसी (गुणवत्ता नीति) होनी चाहिए जो संगठन के संदर्भ में उपयुक्त हो और पूरे संगठन में लागू होनी चाहिए।गुणवत्ता नीति लिखते समय संगठन को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि यह संगठन के आकार, नैतिकता और उसकी क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम (गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली) के आउटपुट (उत्पादन) को दर्शाता है। इसमें यह शामिल होना चाहिए कि आप कैसे तय करेंगे कि आप क्या हासिल करने जा रहे हैं और आप इसे कैसे जाँचेंगे । पालिसी को स्टैंडर्ड्स (मानकों) और बेस्ट प्रैक्टिसेज (सर्वोत्तम प्रथाओं) के अनुरूप सही तरीके से करने के लिए प्रतिबद्ध होना चाहिए।पालिसी को भी निरंतर सुधार के लिए प्रतिबद्ध होना चाहिए। संगठन में सभी को गुणवत्ता नीति के बारे में पता होना चाहिए। टॉप मैनेजमेंट को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि संगठन में हर कोई लिखित नीति को समझता है।यह आपकी वेबसाइट पर प्रकाशित हो सकता है। यह उन लोगों को दिया जा सकता है, जिनकी आपके संगठन में रुचि है (जैसे ग्राहक / आपूर्तिकर्ता / निर्माता / कर्मचारी)।

5.3 ओर्गनइजेशनल रोल्स, रेस्पॉन्सिबिलिटीज़ एंड अथॉरिटीज (संगठनात्मक भूमिकाएँ, जिम्मेदारियाँ और अधिकारी)

टॉप मैनेजमेंट (शीर्ष प्रबंधन) को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम (गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली) को बनाए रखने के लिए संगठन में जिम्मेदारियां आवंटित की जाती हैं।रोल, जिम्मेदारियों और अधिकारियों को आवंटित करते समय, संगठन को हर समय ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए और इसकी प्रोसेसेज (प्रक्रियाओं) के परिणाम और इसे कैसे सुधार किया जा सकता है। जब संगठन अपने काम या अपनी प्रोसेस (प्रक्रियाओं) को बदलता है, तो उसे अपनी सिस्टम (प्रणाली) को अपडेट  करना चाहिए और अपनी भूमिकाओं, जिम्मेदारियों और अधिकारियों को पुनः असाइन करना चाहिए।संगठन को भर्ती से पहले नौकरी की भूमिकाओं को परिभाषित करना चाहिए, कर्मियों को नौकरी का विवरण आवंटित करना चाहिए। यह संगठन के भीतर प्रक्रियाओं से जुड़ा होना चाहिए।उदाहरण के लिए, सेल्स एग्जीक्यूटिव को कोटेशन लिखने के लिए 12 महीने का अनुभव होगा। जब वह संगठन में शामिल होता है, तो उसे प्रशिक्षण दिया जाएगा और नौकरी का लिखित जॉब डिस्क्रिप्शन (विवरण) होगा। एक वरिष्ठ सहयोगी कोटेशन की समीक्षा करेगा, यह पुष्टि करेगा कि यह सही है, और यह सुनिश्चित करना कि ग्राहक को वह मिलेगा जो उसने मांगा था। यदि किसी प्रक्रिया में संशोधन किया जाता है, तो सेल्स एग्जीक्यूटिव को फिर से प्रशिक्षित किया जाता है और यह सुनिश्चित किया जाता है कि नई प्रक्रिया लागू हो।

6.0 प्लानिंग (योजना)

प्लानिंग (नियोजन) के क्लॉज़ में क) रिस्क (जोखिम) और ओप्पोर्तुनिटी (अवसर) शामिल हैं, ख) योजनाओं को प्राप्त करने के लिए लक्ष्यों और उद्देश्यों की स्थापना, और ग) संसाधन। इसके लिए आवश्यक है कि संगठन के गोल्स (लक्ष्य) और ओब्जेक्टिवेस (उद्देश्य) इसकी सफलता सुनिश्चित करने के लिए मैनेजमेंट सिस्टम (प्रबंधन प्रणाली) की योजना और संचालन के साथ एकीकृत हों। इस क्लॉज़  को संगठन के क्लॉज़ 4.1 अंडरस्टैंडिंग आर्गेनाइजेशन एंड इट्स कॉन्टेक्स्ट (संगठन और उसके संदर्भ को समझना) और क्लॉज़  4.2 अंडरस्टैंडिंग थे नीड्स एंड एक्सपेक्टेशन ऑफ़ इंटरेस्टेड पार्टीज (इच्छुक पक्षों की जरूरतों और अपेक्षाओं को समझना) के साथ माना जाना चाहिए।पहला भाग रिस्क असेसमेंट (जोखिम मूल्यांकन) के बारे में है जबकि दूसरा भाग रिस्क ट्रीटमेंट (जोखिम उपचार) से संबंधित है। पहचान किए गए जोखिमों (रिस्क) को कम करने के लिए क्रियाओं (एक्शन) का निर्धारण करते समय, यह उन प्रोडक्ट (उत्पादों) और सर्विसेज (सेवाओं) की अनुरूपता पर पड़ने वाले प्रभाव के अनुपात में होना चाहिए। ओप्पोर्तुनिटी (अवसरों) में नए उत्पाद लॉन्च, भौगोलिक विस्तार, नई साझेदारी या नई प्रौद्योगिकियां शामिल हो सकती हैं।संगठन को रिस्क (जोखिम) और ओप्पोर्तुनिटी (अवसर) दोनों के लिए एक्शन (कार्य) योजना बनाने की आवश्यकता होगी। इसे इन एक्शन को अपनी मैनेजमेंट सिस्टम प्रक्रियाओं में एकीकृत और कार्यान्वित करना होगा और प्रभावशीलता का मूल्यांकन करना होगा।। पूरे संगठन में एक्शन  की निगरानी, ​​प्रबंधन और संचार किया जाना चाहिए। संगठन को मापने योग्य गुणवत्ता उद्देश्यों (क्वालिटी ऑब्जेक्टिव) की स्थापना करनी चाहिए।  क्वालिटी ओब्जेक्टिवेस (गुणवत्ता उद्देश्यों) को गुणवत्ता नीति के अनुरूप होना चाहिए, जो उत्पादों और सेवाओं की अनुरूपता के साथ-साथ ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाने के लिए प्रासंगिक हो। खण्ड का अंतिम भाग उन परिवर्तनों की योजना पर विचार करता है जिन्हें योजनाबद्ध और प्रणालीगत तरीके से किया जाना चाहिए। संगठन को परिवर्तनों के संभावित परिणामों की पहचान करनी चाहिए, यह निर्धारित करना चाहिए कि परिवर्तन कब करना है, किस संसाधन को आवंटित किया जाना है।

रिस्क बेस्ड थिंकिंग (जोखिम-आधारित सोच)

संगठन द्वारा आईएसओ 9001 को लागू करने का मुख्य उद्देश्य ग्राहकों को उन वस्तुओं और सेवाओं प्रदान करना है जो ग्राहकों की आवश्यकताओं को पूरा करते हैं और ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाते हैं।आईएसओ 9001 में “रिस्क (जोखिम)” की अवधारणा इन उद्देश्यों को प्राप्त करने में अनिश्चितता से संबंधित है।आईएसओ 9001 ने गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली की स्थापना, कार्यान्वयन, रखरखाव और निरंतर सुधार के लिए अपनी आवश्यकताओं में जोखिम-आधारित सोच को शामिल किया है। संगठन आईएसओ 31000 जैसे एक औपचारिक रिस्क मैनेजमेंट कार्यक्रम को लागू करने का विकल्प चुन सकते हैं लेकिन ऐसा करने के लिए मजबूर नहीं हैं। रिस्क की अवधारणा को संपूर्ण मैनेजमेंट सिस्टम में बनाया गया है। रिस्क बेस्ड थिंकिंग  भी प्रोसेस एप्रोच का हिस्सा है।  रिस्क बेस्ड थिंकिंग भी ओप्पोर्तुनिटी  (अवसरों) की पहचान करने में मदद कर सकती है। रिस्क बेस्ड थिंकिंग के लिए, संगठन को किसी भी बाहरी (एक्सटर्नल )और आंतरिक(इंटरनल ) मुद्दों(इश्यूज ) को समझना चाहिए जैसा कि  क्लॉज़ 4 के कॉन्टेक्स्ट ऑफ़ आर्गेनाइजेशन  में दिया गया है। क्लॉज़  6.1 में रिस्क(जोखिम) और ओप्पोर्तुनिटी(अवसर) निर्धारित किए जाते हैं। रिस्क बेस्ड थिंकिंग भी प्रिवेंटिव एक्शन (निवारक कार्रवाई) का आश्वासन देती है। क्वालिटी मैनेजमेंट सिस्टम का एक प्रमुख उद्देश्यों  निवारक उपकरण (प्रिवेंटिव टूल्स ) के रूप में कार्य करना है। आईएसओ 9001: 2015 में प्रिवेंटिव एक्शन (निवारक कार्रवाई) के लिए एक अलग क्लॉज़ नहीं है। प्रिवेंटिव एक्शन की अवधारणा रिस्क बेस्ड थिंकिंग के माध्यम से नियंत्रित की जाती है।

6.1 एक्शन टू अचीव रिस्क एंड ओप्पोर्तुनिटी (जोखिम और अवसरों को संबोधित करने के लिए कार्रवाई)

इस उप-खंड के लिए रिस्क बेस्ड एप्रोच (जोखिम-आधारित दृष्टिकोण) की आवश्यकता होती है। इस उप-खण्ड के अतिरिक्त, पूरे मानक में ‘रिस्क (जोखिम)’ और ‘ओप्पोर्तुनिटी (अवसर)’ शब्द का उपयोग किया जाता है।खण्ड ४.१ में निर्धारित मुद्दों और खंड ४.२ में इच्छुक दलों (इंटरेस्टेड पार्टीज ) की जरूरतों और अपेक्षाओं पर विचार करें ताकि आपके जोखिम (रिस्क ) और अवसर (ओप्पोर्तुनिटीज़ ) का निर्धारण किया जा सके।संगठन को यह सुनिश्चित करने के लिए जोखिम और अवसरों का निर्धारण करना चाहिए कि गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली (QMS) अवांछित प्रभाव (अनडीजायड  इफ़ेक्ट ) को रोकने या कम करने और निरंतर सुधार (कॉन्टीनुअल इम्प्रूवमेंट) के लिए अपने उद्देश्य(ओब्जेक्टिवेस) को प्राप्त कर सकती है।संगठन जोखिम और अवसरों को संबोधित करने के लिए कार्रवाई (एक्शन ) करेगा। उठाए गए कार्य(एक्शन ) क्यूएमएस पर उनके संभावित प्रभाव के लिए उपयुक्त होने चाहिए। जोखिम और अवसरों की कार्रवाई को QMS प्रक्रियाओं में एकीकृत(इंटेग्रटे) और कार्यान्वित(इम्प्लीमेंट) किया जाना चाहिए।इन कार्यों (एक्शन ) की प्रभावशीलता (इफेक्टिवनेस) का मूल्यांकन किया जाना चाहिए।
नोट: कोई औपचारिक जोखिम प्रबंधन(रिस्क मैनेजमेंट ) कार्यक्रम की आवश्यकता नहीं है।

रिस्क को दूर करने के लिए की गई कार्रवाई

सबसे पहले, संगठन को उन जोखिमों और अवसरों की पहचान करनी चाहिए जिन्हें वह संबोधित करना चाहता है।तब संगठन को प्रत्येक जोखिम और अवसर की गंभीरता का निर्धारण करना चाहिए।गंभीरता को समझते हुए, संगठन को जोखिम और अवसर को संबोधित करने के लिए कार्रवाई की योजना बनानी चाहिए।इसे रिस्क प्लान में लिखा जा सकता है। योजना बनाएं कि सभी तत्व एक साथ कैसे आ सकते हैं, और यह कैसे चलाया जाएगा, और उन्हें कैसे जांचना है, और यह कि योजना पटरी पर है।यह सुनिश्चित करने के लिए कि आप चीजों को उचित रूप से लागू करते हैं, रिस्क मेथोडोलोजिज़  का उपयोग करें।संगठन पर जितना अधिक जोखिम और प्रभाव होगा, नियंत्रण के उपाय, योजना, प्रबंधन आदि उतने ही अधिक होंगे। यदि आवश्यक हो, तो एक वैकल्पिक योजना तैयार करें।आप इस पर विचार कर सकते हैं कि इस प्रक्रिया का उपयोग अन्य प्रक्रियाओं या अन्य उत्पादों को बेहतर बनाने के लिए कैसे किया जा सकता है।

6.2 क्वालिटी ओब्जेक्टिवेस एंड प्लानिंग टू अचीव डेम (गुणवत्ता के उद्देश्य और उन्हें प्राप्त करने की योजना) 

मापने योग्य क्वालिटी ओब्जेक्टिवेस  के बिना गुणवत्ता योजना (क्वालिटी प्लान) पूरी नहीं हो सकती।क्वालिटी ओब्जेक्टिवेस में शामिल होना चाहिए कि कौन जिम्मेदार है, लक्ष्य क्या है, इसे कब हासिल किया जाना है। प्रगति पर नजर रखनी होगी। साथ ही, सभी प्रासंगिक प्रोसेसेज में उद्देश्य होने चाहिए। आपको यह सुनिश्चित करना चाहिए कि आप जो भी उद्देश्य लागू करते हैं, वे S.M.A.R.T (स्मार्ट) हैं।

  1. स्पेसिफिक (विशिष्ट)
  2. मेजरेबल (मापने योग्य)
  3. अचिवएबल (प्राप्त)
  4. रीयलिस्टिक (वास्तविक)
  5. टाइम बाउंड (समय सीमा)

कुछ प्रमुख नियम इस प्रकार हैं:

  • सुनिश्चित करें कि वे कानून और उद्योग मानकों का अनुपालन करते हैं।
  • सुनिश्चित करें कि वे उत्पादों और सेवाओं के साथ उन्हें बेहतर बनाने के लिए अनुरूप हैं।
  • समय-समय पर अपने उद्देश्यों की निगरानी करें कि आप क्या कर रहे हैं।
  • कर्मचारियों को बताएं कि वे क्या हैं और आप उनसे क्या उम्मीद करते हैं।
  • अद्यतन जब प्रबंधन कुछ बदलता है।

उदाहरण के लिए, यदि आपका उद्देश्य राष्ट्रीय कवरेज प्रदान करना है, तो यह कैसे प्राप्त किया जाएगा? देश भर में कर्मचारियों की भर्ती के लिए आप कौन से संसाधन आवंटित करेंगे? इसका प्रबंधन कौन करेगा? क्या आप समझ गए हैं कि इसे कब हासिल करना है और इसे प्रभावी बनाने के लिए आप क्या करेंगे?
स्थापित उद्देश्यों का रिकॉर्ड रखें।

6.3 प्लानिंग ऑफ़ चैंजेस (बदलाव की योजना)

यह खंड परिवर्तन प्रबंधन में विचार की जाने वाली जरूरतों की पहचान करता है। जब संगठन में कुछ बदलाव उत्पाद, सेवा, या प्रक्रिया में किए जाने की आवश्यकता होती है, तो परिवर्तन के प्रभाव को बदलने से पहले विचार करने की आवश्यकता होती है। आपको यह दिखाना होगा कि आपने :

  1. विचार किए  कि आप इसे क्यों बदल रहे हैं और जब आप बदलाव करते हैं तो क्या हो सकता है।
  2. सुनिश्चित किए कि क्यूएमएस नकारात्मक रूप से प्रभावित नहीं होता है।
  3. इस बारे में सोचा कि आपको इसे प्राप्त करने की क्या आवश्यकता है लोग / प्रौद्योगिकी, आदि।
  4. विचार किया कि ऐसा करने के लिए संगठन में क्या बदलाव किए जाने की आवश्यकता है।

7.0 सपोर्ट (समर्थन)

सपोर्ट (समर्थन) खंड में किसी संगठन में मौजूद अधिकांश अपेक्षित सपोर्ट प्रोसेसेज (समर्थन प्रक्रियाएँ) शामिल होती हैं।खण्ड 7 यह सुनिश्चित करता है कि संगठनात्मक लक्ष्यों को पूरा करने के लिए सही संसाधन, लोग और इंफ्रास्ट्रक्चर (बुनियादी ढाँचे) हैं। संगठन को क्यूएमएस की स्थापना, कार्यान्वयन, रखरखाव और लगातार सुधार करने के लिए आवश्यक संसाधनों को निर्धारित और प्रदान करना चाहिए।यह सभी QMS संसाधन आवश्यकताओं को शामिल करता है और आंतरिक और बाह्य दोनों संसाधनों को कवर करता है। संगठन को लागू  स्टटूटोरी और रेगुलेटरी (वैधानिक और नियामक) आवश्यकताओं को पूरा करना चाहिए। यह प्रक्रियाओं के संचालन के लिए इंफ्रास्ट्रक्चर और पर्यावरण (एनवायरनमेंट) के लिए आवश्यकताओं को शामिल करता है। ओर्गनइजेशनल नॉलेज (संगठनात्मक ज्ञान) एक आवश्यकता है जो क्यूएमएस की क्षमता, जागरूकता और संचार के लिए आवश्यकताओं से संबंधित है।संगठनों को यह जांचने के लिए आवश्यक है कि क्या वर्तमान ज्ञान उनके पास पर्याप्त है जब नियोजन में परिवर्तन होता है और क्या किसी अतिरिक्त ज्ञान की आवश्यकता होती है।उत्पादों और सेवाओं की अनुरूपता सुनिश्चित करने के लिए एक संगठन द्वारा रखे गए ज्ञान को बनाए रखना एक महत्वपूर्ण आवश्यकता है। इसमें किसी व्यक्ति या किसी संगठन की इंटेलेक्चुअल प्रॉपर्टी (बौद्धिक संपदा) द्वारा रखा गया ज्ञान शामिल हो सकता है।कर्मचारियों को न केवल गुणवत्ता नीति के बारे में पता होना चाहिए, बल्कि उन्हें यह भी समझना चाहिए कि वे इसमें कैसे योगदान करते हैं और अनुरूप नहीं होने के क्या निहितार्थ हैं।संगठन को “डॉक्युमेंटेड इनफार्मेशन”  की आवश्यकता होती है। इसमें “डाक्यूमेंट्स (दस्तावेज़)” और “(रिकॉर्ड)” दोनों  शामिल हैं।संगठनों को QMS को नियंत्रित करने के लिए आवश्यक  डॉक्युमेंटेड इनफार्मेशन का स्तर निर्धारित करना चाहिए।यह आकार और जटिलता के कारण संगठनों के बीच भिन्न होगा।

7.1  रिसौर्सेस (साधन)

संगठन को QMS की स्थापना, कार्यान्वयन, रखरखाव और निरंतर सुधार के लिए आवश्यक संसाधनों को निर्धारित और प्रदान करना चाहिए। संगठन के पास ऐसे संसाधन होने चाहिए जिनसे उसे QMS के प्रभावी संचालन को सुनिश्चित करने की आवश्यकता हो। संसाधनों में कच्चे माल, इंफ्रास्ट्रक्चर , वित्त, कार्मिक और आईटी शामिल हो सकते हैं, जो सभी आंतरिक या बाह्य रूप से प्रदान किए जा सकते हैं। संगठन की स्पष्ट समझ होनी चाहिए:

  1. संगठन के पास क्या है और क्या यह अपने लक्ष्यों और उद्देश्यों को प्राप्त करने के लिए पर्याप्त है।
  2. बाहरी रूप से क्या अतिरिक्त सहायता की आवश्यकता हो सकती है।

उदाहरण के लिए विशेषज्ञ कौशल जो संगठन के आकार के कारण बेहतर आउटसोर्स किए जाते हैं जैसे कि सुरक्षा जांच, स्वास्थ्य और सुरक्षा सलाह।

१) पीपल (लोग)

यह मानक एक संगठन से अपेक्षा करता है कि वह क्यूएमएस को प्रभावी ढंग से लागू करने और इसकी प्रक्रियाओं के संचालन और नियंत्रण के लिए उचित संख्या में कर्मियों को निर्धारित और प्रदान करे।आवश्यक परिणाम प्राप्त करने के लिए कर्मचारियों का आवंटन। इसका अर्थ है यह निर्धारित करना कि आपके पास कोई विशिष्ट प्रक्रिया जैसे की भर्ती, स्क्रीनिंग और कर्मचारियों का प्रशिक्षण।संगठन के आकार पर निर्भर यह एक या दो लोग या एक टीम हो सकती है।वरिष्ठ मॅनेजर  को आवश्यक संसाधन निर्धारित करने और इसे बनाए रखने की आवश्यकता होगी।उत्पाद या सेवा प्रदान करने के लिए उनके पास इंजीनियरों या सुरक्षा अधिकारियों की सही संख्या होनी चाहिए। यह कॉन्ट्रैक्ट में निर्दिष्ट बारीकियों पर निर्भर करेगा। जैसे यह सुनिश्चित करना कि आपके पास 24 घंटे के भीतर जवाब देने के लिए पर्याप्त इंजीनियर हैं। यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपके पास पर्याप्त प्रशिक्षित सुरक्षा अधिकारी हैं, जो बीमार या छुट्टी पर हो सकते हैं।

२) इंफ्रास्ट्रक्चर 

ग्राहक को सेवा और उत्पाद प्रदान करने के लिए संगठन को उन सभी चीजों पर विचार करने की आवश्यकता है, जिनकी उन्हें आवश्यकता है। यह हो सकता है :

  • भवन, पानी, गैस, बिजली आदि।
  • उपकरण जैसे ई कंप्यूटर, ऑपरेटिंग सिस्टम, प्रिंटर, सॉफ्टवेयर, निगरानी उपकरण, आदि।
  • वाहन जो इंजीनियरों, मैनेजर , सेल्समेन  और सर्वेक्षण कर्मचारियों के लिए आवश्यक हो सकते हैं।
  • जानकारी जैसे मानकों को लागू किया जाना है, इंटरनेट, मोबाइल फोन, टैबलेट, आदि।

३) एनवायरनमेंट फॉर द ऑपरेशन ऑफ़ प्रोसेसेज (प्रक्रियाओं के संचालन के लिए पर्यावरण)

यह खंड सुनिश्चित करता है कि संगठन अपनी प्रक्रियाओं के संचालन के लिए और अनुरूपता प्राप्त करने के लिए आवश्यक वातावरण का निर्धारण, प्रदान और रखरखाव करता है।पर्यावरण शब्द कार्य वातावरण को संदर्भित करता है और इसका उपयोग उन परिस्थितियों का वर्णन करने के लिए किया जाता है जिसमें कर्मचारी अपना काम करते हैं और जिसके तहत उत्पादों और सेवाओं का उत्पादन किया जाता है।शर्तों में शारीरिक, सामाजिक, मनोवैज्ञानिक और पर्यावरणीय कारक (जैसे तापमान, प्रकाश व्यवस्था, मान्यता योजनाएं, सामाजिक और व्यावसायिक तनाव, एर्गोनॉमिक्स आदि) शामिल हो सकते हैं।यह काम की प्रक्रियाओं और प्रक्रियाओं में वास्तव में कैसे किया जाता है (जटिल, दोहराव, रचनात्मक, इंटरैक्टिव, टीम, आदि) की स्थितियों से संबंधित हो सकता है।यह उस वातावरण का संदर्भ देता है जिसमें आप काम करते हैं और इसमें निम्नलिखित शामिल हो सकते हैं:

  • समानता के अवसर, व्हिस्टलेबलोइंग, एंटीबुल्लिंग  की नीति।
  • काम पर हिंसा, परामर्श समर्थन, अकेला काम करना।
  • कार्यालय-आधारित रिस्क असेसमेंट , स्थान, शोर स्तर।

४) मॉनिटरिंग एंड मेंअसुरिंग रिसोर्सेज (संसाधनों की निगरानी और मापन)

संगठन को यह तय करना चाहिए कि संगठन के प्रदर्शन को मापने के लिए कौन से उपकरण हैं। यह विचार करना है कि क्या ये उपकरण उन्हें परिणाम देंगे। ग्राहक सेवा की निगरानी के लिए उदाहरण के लिए, आप फोन कॉल के माध्यम से फीडबैक ले सकते हैं। अन्य संगठनों के स्थान पर एक CRM हो सकता है। मल्टीमीटर, इंसुलेशन टेस्टर, साउंड प्रेशर लेवल मीटर जैसे टेस्ट और कमीशन सिस्टम की मॉनिटरिंग (निगरानी) और मेंअसुरिंग (मापने) वाले कुछ उपकरण। आपको उन सभी परीक्षण उपकरणों का कैलिब्रेशन करने की आवश्यकता हो सकती है जो आप उपयोग करते हैं।

मेज़रमेंट ट्रैसेबिलिटी

मेज़रमेंट ट्रैसेबिलिटी उन उपकरणों को मान्य करने की प्रक्रिया है, जिनका उपयोग उत्पादों और संसाधनों को मापने के लिए किया जाएगा।यह संगठन को विश्वास दिलाएगा कि सभी माप पूरी तरह से सही हैं।आपको यह स्थापित करने की आवश्यकता है कि क्या यह आपके लिए प्रासंगिक है और उत्पाद और सेवाओं के लिए सभी लागू आवश्यकताओं को पूरा कर रहा है।

  • क्या इसे कैलिब्रेट करना आवश्यक है?
  • अद्वितीय संदर्भ संख्या आवंटित की गई।
  • जरूरत पड़ने पर कर्मियों को आवंटित किया जाता है और यह सुनिश्चित किया जाता है कि सभी कर्मचारी जानते हैं कि इसका सही उपयोग कैसे किया जाए।
  • कैलिब्रेशन  स्थिति की पहचान करने में सक्षम।
  • एक समायोजन से संरक्षित जो माप के परिणामों को प्रभावित कर सकता है।
  • चलती, मरम्मत, या भंडारण के दौरान नुकसान से संरक्षित।

एक कनफोर्मिंग (अनुरूप) डिवाइस से नॉन कनफोर्मिंग (गैर-अनुरूप) उपकरणों को अलग करना।संगठनों से उम्मीद की जाती है कि वे सही होने के लिए कैलिब्रेशन की  परिणामों की जांच करें और उनके साथ छेड़छाड़ नहीं की गई है। आपके पास रखरखाव रजिस्टर हो सकता है।

५) ओर्गनइजेशनल नॉलेज (संगठनात्मक ज्ञान)

संगठन QMS के संचालन के लिए आवश्यक नॉलेज (ज्ञान) का निर्धारण करेगा, ताकि उत्पादों और सेवाओं की अनुरूपता सुनिश्चित की जा सके और ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाया जा सके। यह संगठन की जिम्मेदारी है कि वह बनाए रखे, सुरक्षा करे और यह सुनिश्चित करे कि नॉलेज (ज्ञान) उपलब्ध हो। संगठन में परिवर्तन करते समय नॉलेज (ज्ञान) पर विचार किया जाना चाहिए ।आवश्यक ज्ञान संगठन के आकार और जटिलता पर निर्भर करता है। यह उन जोखिमों और अवसरों पर भी निर्भर करता है जिन्हें इसे संबोधित करने की आवश्यकता है।यह ज्ञान की पहुंच पर भी निर्भर करेगा। और अतीत, मौजूदा और अतिरिक्त ज्ञान पर विचार करने और नियंत्रित करने की प्रक्रिया पर भी निर्भर करता है।संगठन को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि सक्षम लोगों के पास यह ज्ञान हो।

7.2 कम्पेटेन्स (योग्यता)

संगठन को अपने कर्मचारियों की आवश्यक योग्यता निर्धारित करने की आवश्यकता है, और यह सुनिश्चित करना है कि उन कर्मचारियों को उचित शिक्षा, प्रशिक्षण और अनुभव के आधार पर योग्यता की समीक्षा किया गया है।संगठन के पास आवश्यक क्षमता का निर्धारण करने और उसे प्रशिक्षण या अन्य माध्यमों से प्राप्त करने के लिए एक प्रक्रिया होनी चाहिए। किसी भी संगठन में योग्यता का निर्धारण एक आवश्यकता है।आपके कर्मचारियों के पास उन कौशलों और उन कौशलों में सुधार होगा जो अभी तक उनके पास नहीं हैं और जिन कौशलों में उन्हें कंपनी के उद्देश्यों को प्राप्त करने की आवश्यकता है।उदाहरण के लिए “बिक्री में वृद्धि” के उद्देश्य को प्राप्त करने के लिए, आपको उन्हें प्रशिक्षित करके अपने सेल्स एक्सेक्यूटिवेस की योग्यता में सुधार करने की आवश्यकता है।

7. 3 अवेयरनेस (जागरूकता)

अवेयरनेस  का खंड कम्पेटेन्सी  के खंड से संबंधित है।उन्हें इस बात की भी जानकारी होनी चाहिए कि उनका व्यक्तिगत प्रदर्शन वर्तमान में क्यूएमएस और उसके उद्देश्यों को कैसे प्रभावित करता है या भविष्य में इसे प्रभावित कर सकता है। उन्हें क्यूएमएस पर सकारात्मकता या बेहतर प्रदर्शन के निहितार्थ और  खराब प्रदर्शन के निहितार्थ को समझना चाहिए। न केवल नीति को संप्रेषित करने पर अधिक ध्यान केंद्रित करना है बल्कि यह सुनिश्चित करना है कि यह सभी कर्मचारियों द्वारा समझा जाए और यह उनके काम को कैसे प्रभावित करता है, खासकर यदि वे इससे विचलित होते हैं।उन्हें समझना चाहिए कि वे क्या योगदान देते हैं और यह कैसे संगठन को बेहतर बना सकता है। क्यूएमएस के दृष्टिकोण से, संगठन को नीतियों को अधिक स्पष्ट रूप से समझाने के लिए देखना चाहिए ताकि कर्मचारी उनके अर्थ को समझ सकें। यह एक प्रशिक्षण रिकॉर्ड पर रखा जा सकता है।
क्वालिटी पालिसी के लिए कर्मचारियों  ने :

  • पढ़े  और समझें = अपर्याप्त
  • कंपनियों का लक्ष्य समझें = हाँ
  • कंपनी की उन  प्रक्रियाओं को समझें जिसमें वे शामिल हैं = हाँ
  • उनके प्रभाव को समझे = हाँ
  • समझें कि उनपर  सकारात्मक प्रभाव डाल सकते हैं = हाँ
  • समझें कि वे नकारात्मक प्रभाव डाल सकते हैं = हाँ

7.4 कम्युनिकेशन  (संचार)

इस क्लॉज में QMS के लिए  आंतरिक और बाहरी दोनों संचार शामिल हैं। आंतरिक और बाह्य संचार के प्रक्रियाएँ QMS के भीतर स्थापित की जानी चाहिए।

संचार के प्रमुख तत्व जिन्हें एक संगठन को स्थापित करना चाहिए:

  • क्या संप्रेषित करने की आवश्यकता है?
  • इसे कब संप्रेषित करने की आवश्यकता है?
  • यह कैसे किया जाना चाहिए?
  • संचार प्राप्त करने की आवश्यकता किसे है? तथा
  • कौन संवाद करेगा?

कोई भी संचार आउटपुट QMS द्वारा उत्पन्न जानकारी के अनुरूप होना चाहिए। यह संगठन के भीतर और इससे प्रभावित लोगों के साथ प्रभावी ढंग से संवाद करने के बारे में है। कर्मचारियों के लिए आंतरिक संचार में शामिल हो सकते हैं:

  1. नई पालिसी (नीतियां);
  2. नए या संशोधित ओब्जेक्टिवेस (उद्देश्य);
  3. नई या संशोधित स्ट्रॉटेजिस  ( रणनीतियों);
  4. नए ग्राहक;
  5. नई या संशोधित टेक्नोलॉजीज (प्रौद्योगिकी);
  6. नये उत्पाद;
  7. सप्लायर (आपूर्तिकर्ताओं) के साथ मुद्दों;
  8. कुछ भी जो उन पर असर डालेगा।

अद्यतनों के लिए जिम्मेदार व्यक्ति को नामित करें जो या तो विभाग प्रमुख या शीर्ष प्रबंधन हो सकता है।

7.5 डॉक्युमेंटेड इनफार्मेशन 

आईएसओ 9001 में “डॉक्युमेंटेड इनफार्मेशन ” शब्द मूल रूप से दो शब्दों “डॉक्यूमेंट ” और “रिकॉर्ड” का एक संयोजन है।”डॉक्यूमेंट “, “डॉक्यूमेंटेशन ” और “रिकॉर्ड” को “डॉक्युमेंटेड इनफार्मेशन” बनने के लिए संयुक्त किया जाता है।यह संगठन के भीतर सभी महत्वपूर्ण सूचनाओं को संदर्भित करता है जिन्हें व्यवस्थित और नियंत्रित रखा जाना चाहिए। इसके लिए ज्ञान को निर्धारित करना, उपलब्ध करना और बनाए रखना आवश्यक है। इसमें गोपनीयता, एक्सेस कंट्रोल और डेटा इंटेग्रेटी  जैसे मुद्दों का उल्लेख है। संगठन इलेक्ट्रॉनिक दस्तावेज़ों / डेटा के बढ़ते उपयोग के कारण इनफार्मेशन सिक्योरिटी (सूचना सुरक्षा) को अपना सकता है।डॉक्युमेंटेड प्रोसीजर  (उदाहरण के लिए, एक प्रक्रिया को परिभाषित करने, नियंत्रित करने या समर्थन करने के लिए) अब प्रलेखित जानकारी को बनाए रखने के लिए एक आवश्यकता के रूप में व्यक्त की जाती हैं, और रिकॉर्ड की गई जानकारी को बनाए रखने के लिए एक आवश्यकता के रूप में व्यक्त किया जाता है।वर्तमान संस्करण आईएसओ 9001 को क्वालिटी  मैनुअल या डॉक्युमेंटेड प्रोसीजर की आवश्यकता नहीं है क्योंकि अनेक्स SL को प्रलेखित प्रक्रियाओं या गुणवत्ता पुस्तिका की आवश्यकता नहीं है। डॉक्युमेंटेड इनफार्मेशन की आवश्यकताएं आईएसओ 9001 मानक में फैली हुई हैं।

8.0 ऑपरेशन्स (संचालन) 

यह खंड उन योजनाओं और प्रक्रियाओं के निष्पादन से संबंधित है जो संगठन को ग्राहकों की आवश्यकताओं और उत्पादों और सेवाओं के डिजाइन को पूरा करने में सक्षम बनाते हैं। यह प्रक्रियाओं के नियंत्रण पर विशेष रूप से नियोजित परिवर्तनों और अनपेक्षित परिवर्तनों के परिणामों की समीक्षा, और आवश्यक किसी भी प्रतिकूल प्रभाव को कम करने पर अधिक जोर देता है। यह क्लाज उत्पादों और सेवाओं के आवश्यकताओं को शामिल करता है।उत्पादों और सेवाओं के आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए प्रक्रियाओं की योजना बनाइये , कार्यान्वयन कीजिए और नियंत्रण रखिये । ये खंड उत्पादों और सेवाओं के आवश्यकताओं को परिभाषित करते हैं और प्रस्तावित उत्पादों और सेवाओं के दावों को पूरा करते हैं। यह एक उपयुक्त डिजाइन और डेवलपमेंट प्रक्रिया को स्थापित करता है, लागू करता है और उसका रखरखाव करता है। यह आवश्यकताओं के अनुरूप आउटसोर्स प्रक्रियाओं, उत्पादों और सेवाओं को भी सुनिश्चित करता है।उत्पादन और सेवा का प्रावधान नियंत्रित परिस्थितियों में होना चाहिए (आइडेंटिफिकेशन ,वेरिफिकेशन ,वेलिडेशन)।उत्पादों और सेवाओं को तब तक जारी नहीं किया जाना चाहिए जब तक कि नियोजित व्यवस्था पूरी नहीं हो जाती। नोंकंफोर्मिंग (गैर-अनुरूपण) आउटपुट को पहचाना और नियंत्रित किया जाना है।इन गतिविधियों की योजना बनाते समय संगठनों को किसी उत्पाद या सेवा, ग्राहक आवश्यकताओं, ग्राहक प्रतिक्रिया और किसी भी वैधानिक आवश्यकताओं से जुड़े जोखिमों पर विचार करना चाहिए।

8.1 ऑपरेशनल प्लानिंग एंड कण्ट्रोल (परिचालन योजना और नियंत्रण)

उत्पादों और सेवाओं के वितरण के आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए, संगठन को अपनी प्रक्रियाओं की योजना बनाइये , कार्यान्वयन कीजिए और नियंत्रण रखिये । पहला कदम उत्पादों और सेवाओं के आवश्यकताओं को निर्धारित करना है, जिसका अर्थ है कि उत्पाद या सेवा में क्या विशेषताएं होंगी। संगठन को यह परिभाषित करने की आवश्यकता है कि कैसे प्रक्रियाएं निष्पादित होंगी और उत्पाद या सेवा को किन मानदंडों को पूरा करने के लिए रिलीज के लिए स्वीकार किया जाएगा ।अंत में, संगठन को संसाधनों को निर्धारित करने की आवश्यकता होती है और रिकॉर्ड को प्रदर्शित करने के लिए आवश्यक प्रक्रियाओं को योजना के अनुसार किया जाता है। एक बार जब वे अपनी योजना बना लेते हैं कि वे क्या बेचने जा रहे हैं, तो उन्हें इस बात कीऑपरेशनल लेवल में योजना बना लेनी चाहिए कि यह कैसे किया जा सकता है।संगठन हो सकता है:

  • आपूर्तिकर्ता खाते / व्यापार खाते खोलें।
  • परचेस (खरीद) स्टॉक।
  • सुनिश्चित करें कि कर्मचारियों के पास सही कौशल है और उनकी प्रक्रिया को समझें।
  • उपकरण और वाहन खरीदें।
  • सुनिश्चित करें कि आपके पास पर्याप्त कर्मचारी हैं।
  • उन्हें कार्य करने में सक्षम बनाने के लिए स्पष्ट निर्देश, ड्राइंग , प्रोसीजर रिस्क असेसमेंट जारी करें।

संगठन को प्रक्रिया का स्पष्ट नियंत्रण होना चाहिए। उन्हें यह देखना होगा कि प्रक्रिया का आउटपुट अपेक्षित है और जब विचलन होते हैं तो इसे प्रबंधित किया जाता है और नकारात्मक प्रभावों को नियंत्रित किया जाता है। नियंत्रणसबकॉन्ट्रक्टर पर भी लागू होना चाहिए।

8.2 रीकोईरमेन्ट फॉर प्रोडक्ट्स एंड सर्विसेज (उत्पादों और सेवाओं की आवश्यकताएं)

उत्पादों और सेवाओं के लिए आवश्यकताएँ ग्राहक प्रबंधन (कस्टमर मैनेजमेंट ) से  संबंधित हैं। इसमें उत्पादों या सेवाओं से संबंधित जानकारी, पूछताछ, कॉन्ट्रैक्ट या आर्डर , ग्राहक प्रतिक्रिया, ग्राहक संपत्ति को संभालना और नियंत्रित करना, और, यदि आवश्यक हो, कन्टिजेन्सी एक्शन (आकस्मिक कार्यों) के लिए एक विशिष्ट प्रक्रिया स्थापित करें।ग्राहक को उत्पाद या सेवा की पेशकश करने से पहले, संगठन को यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि उत्पादों और सेवाओं की आवश्यकताओं को परिभाषित किया गया है और संगठन ऐसे उत्पादों या सेवाओं को देने में सक्षम है ।उत्पादों और सेवाओं के आवश्यकताओं में संगठन की लागू कानून और उनकी आवश्यकताएं  को शामिल किया जाना चाहिए ।ग्राहक से आर्डर प्राप्त करने के बाद, संगठन को डिलीवरी से पहले, उत्पाद से संबंधित आवश्यकताओं की समीक्षा करना चाहिए और समीक्षा के रिकॉर्ड रखना चाहिए। यदि ग्राहक अपनी आवश्यकताओं को बदलता है, तो इनकी भी समीक्षा किया जाना चाहिएऔर उसे रिकॉर्ड किया जाना चाहिए। ग्राहकों की आवश्यकताओं में बदलाव होने पर , संगठन को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि सभी दस्तावेज और रिकॉर्ड में संशोधन हो और सभी संबंधित व्यक्ति परिवर्तनों से अवगत करना चाहिए।

1) कसटमर कम्युनिकेशन (ग्राहकसे संवाद)

यह क्लॉज़ इस बारे में है कि आप ग्राहक के साथ कैसे संवाद करते हैं और इसमें शामिल हो सकते हैं:

  1.  आप क्या बेच रहे हैं।
  2.  आप उनके साथ कैसे संवाद करेंगे (उदाहरण के लिए औपचारिक क्वोटेशन / ईमेल / पत्र / काम करने की शर्तें)।
  3.  ग्राहक से प्रतिक्रिया प्राप्त करना।
  4.  उनकी संपत्ति (यदि आप उनके परिसर मैं हों ) की देखभाल करना।
  5.  यदि कुछ गलत हो जाता है, तो आप क्या योजना बनाते हैं।

संगठन को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि ग्राहक के पास उन सेवाओं / उत्पाद से संबंधित स्पष्ट लिखित क्वोटेशन और स्पेसिफिकेशन (विनिर्देश) हैं जो वे चाहते हैं। संगठन को ग्राहको को एक विशिष्ट व्यक्ति /मैनेजर आवंटित करना चाहिए ताकि उनके पास सभी संवाद के लिए एक महत्वपूर्ण संपर्क हो, इस तरह उनसे सकारात्मक और नकारात्मक प्रतिक्रिया ली जाती है और उसे सही तरीके से निपटा जा सकता है।आपको अपने उत्पादों / सेवाओं के बारे में उपयोगी जानकारी ग्राहक को देनी होगी।आपके पास अपने ग्राहकों के उत्पादों / सेवाओं के बारे में पूछने के लिए कुछ तरीके होने चाहिए और ग्राहकों को आपके चालान और फ़ीस के बारे में पूछताछ करने का एक तरीका प्रदान करना चाहिए।ग्राहक के पास उत्पाद और सेवाओं में परिवर्तनों के बारे में पूछने का एक तरीका होना चाहिए। यदि आपके ग्राहक आपके उत्पाद / सेवा के एक हिस्से के रूप में अपनी कोई सामान प्रदान करते हैं, तो उन्हें यह मालूम होना चाहिए कि यह कैसे संभाला जाएगा। यदि आपके उत्पाद या सेवा से जुड़े कोई जोखिम हैं, तो आपके ग्राहक को उनके बारे में बताया जाना चाहिए और उन्हें कैसे संभाला जाएगा।

2) डीटरमाइनिंग द रीकोईरमेन्ट फॉर प्रोडक्ट्स एंड सर्विसेज (उत्पादों और सेवाओं की आवश्यकताओं का निर्धारण)

संगठनों को अपने उत्पादों और सेवाओं को बेचने के लिए क्या आवश्यक है, इसके बारे में स्पष्ट होना चाहिए। उत्पाद या सेवा की आपूर्ति करने से पहले आपको ग्राहकों की आवश्यकताओं की समीक्षा करनी चाहिए। यहां आपको कुछ बातों का ध्यान रखना होगा जैसे की:

  • डिलीवरी
  • इन्सटॉलमेंट
  • सर्विस
  • गारंटी और वारंटी
  • लागू कानून की आवश्यकताय
  • मौखिक आर्डर प्रदान करते समय क्या करना है
  • कानूनी और उद्योग मानदंडों
  • संगठन दवारा निर्धारित उत्पाद और सेवा के आवश्यकताओं

एक बार संगठन ने इन आवश्यकताओं पर विचार किया और उसकी समीक्षा की, तो उसे औपचारिक रूप से  कस्वीकार कर लेना चाहिए। फिर ग्राहक को इस बात की पुष्टि कर लेनी चाहिए कि वे क्या देने जा रहे हैं और कब।आपको इस समीक्षा का एक दस्तावेज रखना होगा।

3) रिव्यु ऑफ़ द रीकोईरमेन्ट फॉर प्रोडक्ट्स एंड सर्विसेज (उत्पादों और सेवाओं के लिए आवश्यकताओं की समीक्षा)

संगठनों को यह समीक्षा करनी चाहिए कि क्या उनके पास ग्राहकों को आवश्यक उत्पाद या सेवा प्रदान करने की क्षमता है। इस समीक्षा में इन बातों का ध्यान रखना चाहिए:

  1. ग्राहक के आर्डर , इंस्टालेशन  और डिलीवरी के बाद की  सेवा, जैसे मेंटेनेंस ,फ़ॉलोअप एक्शन , सर्विसिंग, आदि।
  2. कार्य को सही ढंग से पूरा करने के लिए जिन तत्वों को पूरा करने की आवश्यकता है – मीटर रीडिंग टेस्ट / कमीशनिंग फॉर्म / स्टैंडर्ड ऑपरेशनल चेक।
  3. कानूनी और उद्योग मानक।
  4.  कंपनी को लागू करने के लिए और कया चाहिए।
  5. कोई भी बदलाव। यदि ग्राहक ने अपना Order बदल दिया है, तो इसे परिभाषित करने की आवश्यकता है और ग्राहक को यह परिवर्तन स्वीकार करना होगा यदि वे पहले से ही लिखित रूप में इसकी पुष्टि नहीं करते हैं।

समीक्षा को दर्ज किया जाना चाहिए। यदि वे नए उत्पादों और सेवाओं का उपयोग करना चाहते हैं, तो इसे दर्ज किया जाना चाहिए।ग्राहकों को बदलते उत्पादों और सेवाओं, आदि के प्रभाव के बारे में जागरूक किया जाना चाहिए।संगठन कॉन्ट्रैक्ट रिव्यू या तो पेपर या इलेक्ट्रॉनिक डॉक्यूमेंट, कन्फर्मेशन ईमेल, कोटेशन प्रपोजल आदि का उपयोग कर कर सकते हैं।यह आपके द्वारा उपयोग की जाने वाली तकनीक में किसी भी बदलाव को भी रिकॉर्ड करना चाहिए।

4) चेंजेस टू रीकोईरमेन्ट फॉर प्रोडक्ट्स एंड सर्विसेज ( उत्पादों और सेवाओं के लिए आवश्यकताओं में परिवर्तन)

यदि ग्राहक के आदेश में कोई बदलाव है, तो इसे ट्रैक करना चाहिए और डोकुमेंट भी कर लेना चाहिए।संगठन में वह व्यक्ति जो ग्राहक के आदेश को पूरा करने के लिए जिम्मेदार है, को यह सुनिश्चित करना होगा कि सभी संबंधित विभाग संरेखित हों।आपके संगठन को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि परिवर्तित उत्पाद या सेवा आवश्यकताओं से संबंधित सभी प्रासंगिक डॉक्युमेंट इनफार्मेशन में संशोधन किया गया है और संबंधित कर्मियों को परिवर्तित आवश्यकताओं से अवगत कराया गया है।संगठन को डॉक्युमेंटेड इनफार्मेशन और परिवर्तित आवश्यकताओं के संचार में सुधार के लिए अपनी व्यवस्था को परिभाषित करना चाहिए (उदाहरण के लिए अद्यतन अनुबंध समीक्षा रिकॉर्ड, संशोधित आदेश / अनुबंध, ज्ञापन, परिवर्तन नोटिस, गुणवत्ता योजना, बैठक मिनट)। यह संबंधित इच्छुक पार्टियों (संगठन के भीतर या बाहर के व्यक्ति जो परिवर्तन से प्रभावित हो सकते हैं) को सूचित किया जाना चाहिए।

8.3  डिज़ाइन एंड डेवलपमेंट ऑफ़ प्रोडक्ट्स एंड सर्विसेज (उत्पादों और सेवाओं का डिजाइन और विकास)

यह खंड प्रारंभिक विचार से उत्पाद की अंतिम स्वीकृति तक, डिजाइन और डेवलपमेंट मैनेजमेंट के बारे में बात करता है।डिजाइन की परिभाषा है “योजना या ड्राइंग किसी इमारत, कपड़े या अन्य वस्तुओं के रूप और कार्यों या कामकाज को दिखाने के लिए निर्मित की जाती है।” सीधे शब्दों में कहें तो संगठन कुछ नया बना रहा है जैसे कि उत्पाद या सेवा, डिजाइन के कुछ तत्व होंगे। आईएसओ 9000 बताता है कि शब्द “डिज़ाइन” और “डेवलपमेंट” को अक्सर समानार्थक शब्द के रूप में उपयोग किया जाता है, और डिज़ाइन और विकास के विभिन्न चरणों को परिभाषित करता है।इसका मतलब है कि डिजाइन का उपयोग डेवलपमेंट से अलग नहीं किया जा सकता है और वे एक एकही प्रक्रिया को  प्रतिनिधित्व करते हैं। डिजाइन और डेवलपमेंट की योजना के दौरान, इसके सभी चरणों को प्रत्येक चरण के लिए रिव्यु , वेरिफिकेशन और वेलिडेशन की गतिविधियों को परिभाषित करना चाहिए। आईएसओ 9001 उत्पाद के डिजाइन और डेवलपमेंट को संदर्भित करता है और प्रक्रियाओं के डिजाइन और डेवलपमेंट को नहीं। उत्पाद से संबंधित डिजाइन और विकास इनपुट आवश्यकताओं में शामिल हैं:

  1. फंक्शनल (व्यावहारिक) आवश्यकताओं और प्रोडक्ट परफॉरमेंस (उत्पाद का प्रदर्शन) आवश्यकताओं
  2. उत्पाद के लिए कानूनी  आवश्यकताएं
  3. पिछली समान प्रोजेक्टो की जानकारी
  4. अन्य आवश्यकताएं जो डिजाइन और विकास, ग्राहकों की आवश्यकताओं, बाजार की जानकारी, पैकेज आदि के लिए प्रासंगिक हैं।

डिजाइन और डेवलपमेंट की आउटपुट इनपुट से संबंधित वेरिफिकेशन (सत्यापन) के लिए उपयुक्त रूप में होने चाहिए और स्वीकृति से पहले उनका अनुमोदित होने चाहिए। वे एक ड्राइंग, इंजीनियरिंगडॉक्यूमेंट ,प्लान , आदि के रूप में हो सकते हैं।संगठन को डिजाइन और डेवलपमेंट की समीक्षा के  गतिविधियों को भी परिभाषित करने की आवश्यकता है। इन गतिविधियों का उद्देश्य यह निर्धारित करना है कि डिजाइन और डेवलपमेंट प्रक्रिया योजना के अनुसार चल रही है या नहीं।समीक्षा उचित चरणों में और परियोजना के अंत में की जानी चाहिए।समीक्षा डिजाइन और डेवलपमेंटके दौरान समस्याओं की पहचान करती है और उन्हें हल करने के लिए कार्यों का सुझाव देती है। इन में अन्य इंटरेस्टेड पार्टियों को शामिल किया जा सकता  हैं। डिजाइन और डेवलपमेंट की समीक्षा की रिकॉर्ड की जानी चाहिए। इसके अलावा, कंपनी को उत्पादों और सेवाओं के डिजाइन और डेवलपमेंट के दौरान परिवर्तनों की पहचान, समीक्षा और नियंत्रण करने की आवश्यकता है।बदलाव,समीक्षाओं के परिणाम,परिवर्तन का प्राधिकरण,और प्रतिकूल प्रभाव को रोकने के लिए की गई कार्रवाई इतियादी  इन सब के लिए एक रिकॉर्ड रखा जाना चाहिए।

डिजाइन और डेवलपमेंट में  शामिल हैं:

  1. प्लान (योजना ) – संगठन के पास डिजाइन और डेवलपमेंट करने के लिए एक प्लान (योजना )होनी चाहिए। एक डिजाइन और डेवलपमेंट योजना में प्रोजेक्ट टाइमस्केल्स, डिलिवरेबल्स, टीम और व्यक्तियों की जिम्मेदारियां, साइन-ऑफ के लिए प्राधिकरण के कौन व्यक्ति होंगे  आदि शामिल होना चाहिए। इसमें प्रासंगिक चरण में डिज़ाइन की समीक्षा शामिल होनी चाहिए जो शुरू में, इनपुट की पुष्टि, वेरिफिकेशन के बाद,वेलिडेशन के बाद, आउटपुट, आदि के बाद। इसमें पूरे प्रोजेक्ट में आवश्यक संसाधन और पूरे प्रोजेक्ट में आवश्यक नियंत्रण और उद्देश्य शामिल होना चाहिए और आउटपुट का उपयोग।
  2. इनपुट्स – डिजाइन और डेवलपमेंट की प्रक्रिया के लिए कई इनपुट होते  हैं। इनपुट मे  हो सकते हैं:
    • ग्राहक की आवश्यकताएं जैसे वे क्या हासिल करना चाहते हैं और उनकी आवश्यकताएं और अपेक्षाएं क्या हैं।
    • डिजाइन के पैरामीटर (मापदंडों) और कंस्ट्रेंट्स (बाधाओं) जैसे की मैटेरियल्स (सामग्री), डीमेंसशन (आयाम), फंक्शनलिटी (कार्यक्षमता), लाइफ साईकल (जीवन चक्र), सस्टेनेबिलिटी (स्थिरता)।
    • स्टटूटोरी और रेगुलेटरी (वैधानिक और विनियामक) आवश्यकताएँ या कोड ऑफ़ प्रैक्टिस (अभ्यास के कोड) जैसे की उत्पाद और सुरक्षा निर्देशों , निर्माण का नियमों  आदि
    • पिछले डिजाइनों से जानकारी की उपलब्धता जैसे की सीखन की समीक्षा  – अच्छा / बुरा / संभावित सुधार, आदि।
  3. कण्ट्रोल (नियंत्रण) – यह डिजाइन और डेवलपमेंट का  एक महत्वपूर्ण कदम है।यह संगठन को यह निर्धारित करने में मदद करता है कि परिणाम कैसे प्राप्त किए जा सकते हैं जैसे कि प्रोजेक्ट डिलिवरेबल्स क्या हैं, उन्हें कैसे प्राप्त किया जाएगा और उन्हें कैसे मापा जाएगा (स्वीकृति मानदंड)।इनपुट आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए प्रासंगिक चरण में समीक्षाओं (रिव्यु) को पूरे प्रोजेक्ट में आयोजित किया जाना है।
  4. वेरिफिकेशन -वेरिफिकेशनयह स्थापित करने में मदद करता है कि इनपुट आवश्यकताओं के संबंध में उत्पाद या सेवा को डिजाइन और विकसित किया जा रहा है। यह विभिन्न प्रकार के परीक्षण (जैसे प्रोटोटाइप,प्रूफ , डेमोंस्ट्रेशन (प्रदर्शन), इंस्पेक्शन (निरीक्षण), विश्लेषण, या स्वीकृति) के माध्यम से किया जा सकता है।
  5. वेलिडेशन  – जिस उत्पाद या सेवा को डिजाइन या विकसित किया गया है, उसे अपने इच्छित उपयोग की आवश्यकताओं को पूरा करना चाहिए और डिलिवरेबल्स प्राप्त होने के बाद इसकी समीक्षा की जानी चाहिए।उदाहरण के लिए ऑपरेटिंग वातावरण में परीक्षण, यह सुनिश्चित करने के लिए कि उत्पाद / सेवा ग्राहक की आवश्यकताओं को पूरा करती है और उपयोग के संभावित रिस्क (जोखिमों ) सहित सभी आउटपुट को कवर करती है।किसी भी संभावित मुद्दों को हल करने के लिए वेरिफिकेशन और वेलिडेशन  के बाद समीक्षा किया जाना चाहिए।  यह डिजाइन और डेवलपमेंट के नियंत्रण की एक महत्वपूर्ण आवश्यकता है और इसे डॉक्यूमेंट किया जाना चाहिए।
  6. आउटपुट – यह डिजाइन और डेवलपमेंट प्रक्रिया का परिणाम है। आउटपुट के उदाहरणों में कॉनसेप्टयूअल (वैचारिक) डिजाइन, तकनीकी / इंजीनियरिंग ड्राइंग , प्रोडक्ट स्पेसिफिकेशन (उत्पाद विनिर्देश), मैन्युफैक्चरिंग इंस्ट्रक्शंस ( विनिर्माण निर्देश), बिल ऑफ़ मटेरियल (सामग्री का बिल), पर्चेसिंग (खरीद फरोख्त) के लिए जानकारी और अन्य बाद की प्रक्रियाएं शामिल हैं।आउटपुट को इनपुट आवश्यकताओं को पूरा करना चाहिए अर्थात उसने अभीष्ट परिणाम प्राप्त किए हैं। संगठन को यह निर्धारित करना चाहिए कि वे आउटपुट का उपयोग करके परियोजना में आगे बढ़ सकते हैं।
  7. परिवर्तन – पूरे प्रोजेक्ट के दौरान और समीक्षाओं के दौरान डिजाइन और डेवलपमेंट परिवर्तनों को नियंत्रित करने के लिए संगठन के पास एक स्थापित औपचारिक प्रक्रिया होनी चाहिए।परिवर्तनों को प्रलेखित किया जाना है और डिजाइन और डेवलपमेंट की समीक्षा के परिणामों का संचार किया गया है। परिवर्तनों को प्राधिकृत करने के लिए प्राधिकरण के एक व्यक्ति के पास है।इस प्रक्रिया को सुनिश्चित करना चाहिए कि केवल नवीनतम संस्करण का उपयोग किया जाता है और पुराने संस्करण का उपयोग नहीं किया जा सकता है। इसके उदाहरण मे ड्राइंग पर संस्करण संख्या / संशोधन संख्या / प्राधिकरण नियंत्रण हो सकते हैं, डिजाइन / ड्राइंग रजिस्टर, इंजीनियरिंग परिवर्तन नोट, आदि।

8.4  कंट्रोल ऑफ़ एक्सटर्नाली प्रोवाइडेड प्रोसेसेज,प्रोडक्ट्स, एंड सर्विसेज (बाहरी रूप से प्रदान की गई प्रक्रियाओं, उत्पादों और सेवाओं पर नियंत्रण)

यह खंड पर्चेसिंग (खरीद फरोख्त) करने को संदर्भित करता है। पर्चेसिंग (खरीद फरोख्त) में वे उत्पाद और सेवाएँ शामिल हैं जिन्हें आप सप्लायर (आपूर्तिकर्ताओं) और आउटसोर्स प्रक्रियाओं से प्राप्त करते हैं। आईएसओ 9001: 2015 उत्पादों और सेवाओं के “सप्लायर (आपूर्तिकर्ताओं)”और “आउटसोर्सिंग” को एक्सटर्नल प्रोवाइडर (बाहरी प्रदाताओं) के रूप में  को व्यक्त करता है।”पर्चेसिंग (खरीद फरोख्त)” और “पर्चेसेड प्रोडक्ट्स (खरीदे गए उत्पाद)” को “एक्सटर्नाली प्रोवाइडेड  प्रोडक्ट्स, एंड सर्विसेज( बाहरी रूप से प्रदान किए गए उत्पाद और सेवाएं)” के रूप में जाना जाता है।खण्ड 8.4 एक्सटर्नल प्रोवाइडर (बाहरी प्रदाताओं) के सभी तरीकों को संबोधित करता है, चाहे वह सप्लायर (आपूर्तिकर्ताओं) से खरीद कर, एक सहयोगी कंपनी के साथ एक व्यवस्था के माध्यम से से खरीद कर, संगठन की प्रक्रियाओं की आउटसोर्सिंग के माध्यम से, या किसी अन्य माध्यम से।संगठन को सप्लायर (आपूर्तिकर्ताओं) के चयन के लिए मानदंड स्थापित करने की आवश्यकता है, जिसमें शामिल है कि आपके उत्पाद की गुणवत्ता के लिए खरीदी गई उत्पाद या सेवा कितनी महत्वपूर्ण है। आपूर्तिकर्ता मूल्यांकन के परिणाम का रिकॉर्ड किए जाने चाहिए। एक्सटर्नल प्रोवाइडर (बाहरी प्रदाताओं) और एक्सटर्नाली प्रोवाइडेड  प्रोडक्ट्स, एंड सर्विसेज (बाहरी रूप से प्रदान किए गए उत्पादों और सेवाओं) के लिए नियंत्रण निर्धारित करने के लिए संगठन को रिस्क बेस्ड एप्रोच ( जोखिम-आधारित दृष्टिकोण) लेना चाहिए।यह सुनिश्चित करने के लिए कि बाहरी रूप से प्रदान की गई प्रक्रियाएं, उत्पाद और सेवाएं संगठन के उत्पादों और सेवाओं के अनुरूप होने पर प्रतिकूल प्रभाव नहीं डालती हैं, संगठन को वेरिफिकेशन (सत्यापन) और अन्य गतिविधियों द्वारा नियंत्रण स्थापित करने की आवश्यकता है।नियंत्रण के रूप में, संगठन को बाहरी प्रदाताओं को इसके लिए अपनी आवश्यकताओं को बताना होगा:

  • प्रदान की जाने वाली प्रक्रियाएं, उत्पाद और सेवाएं।
  • मेथड (विधियों), प्रोसेस (प्रक्रियाओं) और इक्यूपमेन्ट( उपकरणों) का अनुमोदन।
  • कॉम्पेटेन्स (क्षमता)।
  • संगठन द्वारा की जाने वाली गतिविधियों का वेरिफिकेशन (सत्यापन) या वेलिडेशन (सत्यापन)।
  1. टाइप एंड एक्सटेंट ऑफ़ कण्ट्रोल  (नियंत्रण के प्रकार और सीमा)

संगठन को परिभाषित क्राइटेरिया (मानदंडों) के साथ महत्वपूर्ण सप्लायर (आपूर्तिकर्ताओं) का मूल्यांकन करना चाहिए। मापदंड में टेक्नोलॉजी (प्रौद्योगिकी), क्वालिटी (गुणवत्ता), जवाबदेही, डिलीवरी (वितरण),कोस्ट (दाम ), पर्यावरणीय प्रभाव शामिल हो सकते हैं।जैसा कि वे इन आपूर्तिकर्ताओं का उपयोग करते हैं, उन्हें संगठन की आवश्यकताओं के खिलाफ आपूर्तिकर्ता के प्रदर्शन की निगरानी करनी चाहिए ।संगठन को  कुछ प्रयास करने होंगे यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपूर्तिकर्ता अच्छा प्रदर्शन कर रहे हैं। इसके लिए संगठन को समय और संसाधन खर्च करने होंगे।लंबे समय तक चलने वाले संबंध बनाने के लिए उन्हें नियमित रूप से महत्वपूर्ण आपूर्तिकर्ताओं के साथ मुद्दों और आवश्यकताओं के बारे में बात करनी चाहिए।संगठन को अपने आउटसोर्स प्रक्रियाओं को कंट्रोल (नियंत्रित) करना चाहिए।इसे आपूर्तिकर्ता के नियंत्रण को परिभाषित करना होगा।इन नियंत्रणों को परचेस आर्डर (खरीद आदेश), एग्रीमेंट (समझौतों), या कॉन्ट्रैक्ट (अनुबंधों) दवारा  परिभाषित किया जा सकता है। इसके अलावा, उनके द्वारा खरीदे जाने वाले उत्पाद या सेवा का निरीक्षण करने की आवश्यकता है।संगठन सर्टिफिकेट ऑफ़ कन्फॉर्मन्स (प्रमाण पत्र), या टेस्ट (परीक्षण) रिपोर्ट या थर्ड पार्टी टेस्ट ( तीसरे पक्ष के परीक्षण का प्रमाण पत्र) मांग सकता है।संगठन को सभी आपूर्तिकर्ताओं के लिए समान नियंत्रण की आवश्यकता नहीं है।महत्वपूर्ण आपूर्तिकर्ताओं के लिए, उन्हें सख्त नियंत्रण रखने की आवश्यकता है।दूसरों के लिए – इतना नहीं।इसके अलावा, उन्हें यह सुनिश्चित करना होगा कि आपूर्तिकर्ता स्थानीय कानूनों और नियमों का पालन करे । इसके अलावा, उन्हें आपूर्तिकर्ता से उत्पाद या सेवा का निरीक्षण करना चाहिए ।

2. इनफार्मेशन फॉर एक्सटर्नल प्रोवाइडर (आपूर्तिकर्ता के लिए सूचना)

यह सुनिश्चित करने चाहिए  कि आपूर्तिकर्ताओं और ठेकेदारों को स्पष्ट समझ हो कि उनसे क्या प्राप्त करने की उम्मीद है।यह एक परचेस आर्डर (खरीद आदेश) के साथ किया जा सकता है या यह कॉन्ट्रैक्ट (अनुबंध) या एग्रीमेंट (समझौते) से भी हो सकता है। आपूर्तिकर्ताओं के लिए आवश्यकताओं के वर्तनी के अन्य तरीके इंस्पेक्शन एंड टेस्ट प्लान (निरीक्षण और परीक्षण योजना), वर्क ब्रीफ (कार्य संक्षेप), स्टेटमेंट ऑफ़ वर्क (कार्य विवरण) और फोरकास्ट (पूर्वानुमान) भी हो सकते हैं।

8.5 प्रोडक्शन एंड सर्विस प्रोविशन (उत्पादन और सेवा का प्रावधान)

उत्पादन और सेवाओं के प्रावधान की प्रक्रिया को नियंत्रित परिस्थितियों में किया जाना चाहिए जो यह सुनिश्चित करेगा कि वितरित की गई उत्पाद या सेवा प्रारंभिक आवश्यकताओं के अनुरूप है। इसमें प्रोसीजर , वर्क इंस्ट्रक्शन और रिकॉर्ड जैसे दस्तावेज़ , मॉनिटरिंग (निगरानी) औरमासुरिंग ( माप) उपकरण, इंफ्रास्ट्रक्चर , आदि शामिल हैं। संगठन को उत्पादों और सेवाओं की पुष्टि करने के लिए आउटपुट की पहचान करने के लिए एक उपयुक्त विधि का उपयोग करना चाहिए। जब ट्रैसेबिलिटी की आवश्यकता होती है, तो संगठन को आउटपुट की यूनिक आइडेंटिफिकेशन (अद्वितीय पहचान) को नियंत्रित करने और ट्रेकबिलिटी को सक्षम करने के लिए आवश्यक डॉक्यूमेंट को बनाए रखने की आवश्यकता होती है।ऐसे मामलों में जब संगठन ग्राहक या आपूर्तिकर्ता से संबंधित किसी भी सामग्री का उपयोग करता है, तो उनका पहचान, सत्यापन,  और उनकी सुरक्षा करना आवश्यक है।जब यह खो जाता है या क्षतिग्रस्त हो जाता है, तो संगठन को मालिक को रिपोर्ट करना होगा और जो कुछ हुआ है उस पर रिकॉर्ड बनाए रखना होगा।डिलीवरी के बाद की गतिविधियों पर निर्णय निम्नलिखित से प्रभावित होगा:

  • कानूनी आवश्यकताएं।
  • ग्राहकों की आवश्यकताओं और प्रतिक्रिया।
  • उत्पादों और सेवाओं की प्रकृति और उपयोग।
  • उत्पादों और सेवाओं से संबंधित संभावित अवांछित परिणाम।

उत्पादन और सेवा प्रावधान प्रक्रिया में परिवर्तन होने पर , संगठन को आवश्यकताओं की पुष्टि करने के लिए परिवर्तनों की समीक्षा और उनको नियंत्रण करना चाहिए।

1. कण्ट्रोल ऑफ़ प्रोडक्शन एंड सर्विस प्रोविशन (उत्पादन और सेवा प्रावधान का नियंत्रण)

संगठन को उत्पादों या सेवाओं को प्रदान करने के लिए नियंत्रित परिस्थितियों में अपना काम करना चाहिए। जिन सामान्य नियंत्रित स्थितियों का उपयोग किया जाना चाहिए, उनमें उत्पादों और सेवाओं के डॉक्यूमेंट और रिकॉर्ड, उपयुक्त मॉनिटरिंग (निगरानी) और मेज़रमेंट (माप) इक़ुइपमेंट  (उपकरण), उपयुक्त इंफ्रास्ट्रक्चर और पर्यावरण, कम्पीटेंट (सक्षम) व्यक्ति, परिणाम प्राप्त करने की क्षमता का सत्यापन, मानवीय त्रुटि को रोकने के लिए कार्यवाही शामिल है, और उत्पाद रिलीज़, वितरण और डिलीवरी के बाद की गतिविधियों को नियंत्रित करता है। अन्य सभी प्रक्रियाओं की तरह, इन प्रक्रियाओं को डॉक्यूमेंट करने की आवश्यकता नहीं है जब तक कि प्रक्रिया को नहीं लिखे जाने पर नॉन -कन्फॉर्मन्स हो जाता है।

2.  आइडेंटिफिकेशन एंड ट्रेसएबिलिटी (पहचान और पता लगाने की क्षमता)

कई उद्योगों, जैसे कि खाद्य उद्योग, एयरोस्पेस, और ऑटोमोटिव उद्योग को पार्ट्स की विशिष्ट पहचान करने की क्षमता की आवश्यकता होती है, और अंतिम उत्पादों को बनाने वाले भागों का पता लगाने की क्षमता होती है। यह आमतौर पर तब उपयोग किया जाता है जब आंतरिक पुर्जों की विफलता होती है और आप जाना चाहते हैं कि अन्य किन सामानों वही  बैच के पुर्जों के लगाया गया है ।संक्षेप में, जब यह उपयुक्त हो तो इसे नियंत्रित करने की आवश्यकता है।ऑपरेशन प्रक्रिया के दौरान संगठन के पास किसी उत्पाद या सेवा की स्थिति बताने का एक तरीका भी होना चाहिए। उदाहरण के लिए, क्या सॉफ्टवेयर कार्यक्षमता के लिए परीक्षण किया गया है, क्या एक उत्पाद परीक्षण किया गया है और उपयोग के लिए तैयार है, या एक सेवा उपयोग करने के लिए तैयार है?

3. प्रॉपर्टी बेलोंगिंग टू कस्टमर ओर एक्सटर्नल प्रोवाइडर  (ग्राहकों या बाहरी प्रदाताओं का प्रॉपर्टी )

यदि संगठन ग्राहक या आपूर्तिकर्ता के प्रॉपर्टी का उपयोग करता है तो यह आवश्यकता बहुत महत्वपूर्ण है। यह कई रूपों में आ सकता है जैसे कि स्माल पार्ट्स जो अंतिम उत्पाद बन जाएगा,ग्राहक के लिए विशिष्ट परीक्षण करने के लिए विशेष उपकरण,या मालिकाना जानकारी जो उत्पाद या सेवा को डिजाइन और वितरित करने के लिए उपयोग करने के लिए आवश्यक है। जब ग्राहक या आपूर्तिकर्ता ने अपनी आवश्यकताओं की आपूर्ति में उपयोग करने के लिए अगर कोई प्रॉपर्टी दी है तो उस प्रॉपर्टी को अनपेक्षित उपयोग से रोकने के लिए जरुरी नियंत्रित करना आवश्यक है। इसके साथ कोई समस्या होने पर,संगठन को बाहरी दलों की भागीदारी के साथ इसे निपटने एक तरीका खोजना चाहिए। इस गतिविधि के रिकॉर्ड को बनाए रखने की आवश्यकता है। व्यक्तिगत डेटा जो ग्राहक और आपूर्तिकर्ता द्वारा प्रदान किया जाता है, उसे भी सुरक्षा की आवश्यकता होगी।

4.  प्रिजर्वेशन (संरक्षण)

उत्पादों या सेवाओं के लिए, संगठन को पूरी प्रक्रिया में उचित संरक्षण का उपयोग करना चाहिए जाकी ग्राहक के वितरण तक वह ख़राब नहीं हो । यह उत्पाद पर निर्भर करेगा, लेकिन इसमें शामिल हो सकता है:

  1. जंग को रोकने के लिए धातु भागों पर नमी का जोखिम कम करना।
  2. इलेक्ट्रॉनिक मीडिया स्टोरेज को सुनिश्चित करना ताकि एक सॉफ्टवेयर प्रोग्राम ग्राहक को डिलीवरी के दौरान खराब न हो।
  3. दूषित से प्रभावित पार्ट्स की उचित सफाई।
  4. सुरक्षा चेतावनी के लिए मार्किंग और लेबलिंग।
  5. प्राप्त करने के क्रम में स्टॉक का उपयोग करना (इसे फर्स्ट इन फर्स्ट आउट  या फीफो कहा जाता है)

5. पोस्ट डिलीवरी एक्टिविटीज  (डिलीवरीके बाद की गतिविधियाँ):

कभी-कभी ग्राहक को दिए जाने के बाद उत्पाद या सेवा पर कुछ गतिविधियाँ करने की आवश्यकता होती है।जबकि जो किए जाने की आवश्यकता है, वे एक उत्पाद या सेवा से दूसरे में बहुत भिन्न हो सकते हैं।संगठन को कानूनी आवश्यकताओं पर विचार करने की आवश्यकता है,उपयोग के बाद उत्पाद के किसी भी अवांछित परिणाम,आपके उत्पादों और सेवाओं की प्रकृति और जीवनकाल,ग्राहकों की आवश्यकताओं, और ग्राहकों की प्रतिक्रिया।इनको ध्यान में रखते हुए, आपको इस बात का अंदाजा होगा कि डिलीवरी के बाद क्या करना है, जैसे वारंटी प्रावधान, मेंटेनेंस , रीसाइक्लिंग और अंतिम डिस्पोजल सेवाएं।

6. कण्ट्रोल ऑफ़ चैंजेस (परिवर्तनों का नियंत्रण):

यदि आपके उत्पादन और सेवा प्रावधानों को बदलना आवश्यक है, तो संगठन को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि उत्पाद और सेवा आवश्यकताओं के अनुरूप हो। इन परिवर्तनों को प्लानिंग और डॉक्यूमेंटेशन करने की आवश्यकता है यह प्रदर्शित करने के लिए कि परिवर्तन ठीक से अधिकृत और कार्यान्वित किया गय। यह परिवर्तन उन प्रक्रियाओं के बारे में है जो उत्पादों और सेवाओं को प्रदान करने के लिए हैं।

8.6 रिलीज़ ऑफ़ प्रोडक्ट्स एंड सर्विसेज ( उत्पादों और सेवाओं का विमोचन)

जब तक संगठन यह सुनिश्चित नहीं करता कि उत्पादों और सेवाओं आवश्यकताओं के अनुरूप है, तब तक उत्पादों और सेवाओं की रिहाई नहीं होनी चाहिए। अनुरूपता का प्रदर्शन अनुरूपता के साक्ष्य का दस्तावेजीकरण करके किया जा सकता है, जिसमें उत्पाद या सेवा की रिहाई के लिए अधिकृत व्यक्ति के बारे में स्वीकृति और जानकारी के मापदंड शामिल हैं। कन्फॉर्मन्स का प्रदर्शन उसका एविडेंस को रिकॉर्ड दिया जा सकता है जिसमे आप स्वीकृति के मानदंड और उत्पाद या सेवा जारी करनेवाला अधिकृत व्यक्ति शामिल किया जाना चाहिए है।सुनिश्चित करें कि आप के पास उत्पाद और सेवा की रिहाई के लिए एक चेकलिस्ट हो और चेकलिस्ट अनुसार आप उसे लागू करे जैसे की कमीशनिंग की कागजी कार्रवाई, ग्राहकों की संतुष्टि / प्रतिक्रिया, और हस्ताक्षर।

8.7 कण्ट्रोल ऑफ़ नॉन-कॉनफॉर्मिंग आउटपुट (नॉन-कॉनफॉर्मिंग आउटपुट का नियंत्रण)

नॉन-कॉनफॉर्मिंग आउटपुट को अनपेक्षित उपयोग या वितरण से रोका जाना चाहिए। संगठन को नॉन-कॉनफॉर्मिंग आउटपुट की पहचान और नियंत्रण करना चाहिए जो उत्पादन या सेवा के किसी भी चरण से निकलता है। पाई गई नॉन-कॉनफॉर्मिंग के आधार पर, संगठन निम्नलिखित में से एक या अधिक कार्रवाई कर सकता है:

  1. करेक्शन (भूल सुधार)
  2. उत्पादों और सेवाओं के प्रावधान पर रोक या उनपर नियंत्रण या अलग कर देना या वापस कर देना
  3. ग्राहक को सूचित करना
  4. रियायत के स्वीकार करने के लिए प्राधिकरण प्राप्त करना

जब नॉन-कॉनफॉर्मिंग आउटपुट को ठीक किया जाता है तो यह वेरीफाई किया जाना चाहिए कि आवश्यकताएँ की पुष्टि हो रही हैं ।जब नॉन-कॉनफॉर्मिंग होती है, तो संगठन को इन चीजों का डॉक्यूमेंट करना चाहिए: जैसे आया हुआ नॉन-कॉनफॉर्मिंग, इन पर की गई कार्रवाई, प्राप्त किया हुआ रियायतें , और वह अधिकृत व्यक्ति जो नॉन-कॉनफॉर्मिंग पर कार्रवाई का फैसला करता है। एक डॉक्युमेंट प्रोसीजर  की आवश्यकता नहीं है, लेकिन आपको निम्न कार्य करने की आवश्यकता है:

  1. इसे ठीक करो।
  2. यदि आवश्यक हो तो इसे हटा दें।
  3. ग्राहक को बताएं।
  4. उन्हें इसे स्वीकार करने के लिए कहें।

जब आप कुछ गलत करते हैं तो आपको उसको ठीक करने के लिए हुए कदम को रिकॉर्ड करना चाहिए:

  1. क्या गलत है?
  2. परिणामस्वरूप आपने क्या किया?
  3. आपने क्या रियायतें दीं? (उदा। क्या ग्राहक ने इसे स्वीकार किया और यदि किया तो कया आपने दाम कम कर दी?)
  4. परिवर्तन करने का अधिकार किसके पास था?

9.0 परफॉरमेंस इवैल्यूएशन (प्रदर्शन का मूल्यांकन)

इवैल्यूएशन(मूल्यांकन) के इस खंड में मॉनिटरिंग (निगरानी), मेज़रमेंट (​​माप), इवैल्यूएशन (मूल्यांकन) और एनालिसिस (विश्लेषण), इंटरनल ऑडिट और मैनेजमेंट रिव्यु शामिल है। निगरानी, ​​माप, विश्लेषण, और इवैल्यूएशन  की आवश्यकताएं शामिल हैं और आपको यह विचार करने की आवश्यकता होगी कि क्या मापा जाना चाहिए, जब डेटा का विश्लेषण और रिपोर्ट किया जाना चाहिए, और किस अंतराल पर।इसके सबूत उपलब्ध कराने वाले दस्तावेजों को बरकरार रखा जाना चाहिए। इस तरह की गतिविधियों का रिकॉर्ड उपलब्ध होना चाहिए। अब इस सूचना पर जोर है संगठन के बारे में ग्राहक की राय क्या है।यह कस्टमर सटिस्फैक्शनसर्वे (संतुष्टि सर्वेक्षण), बाजार हिस्सेदारी का विश्लेषण और दर्ज की गई शिकायतों सहित कई तरीकों से प्राप्त किया जा सकता है।अब एक स्पष्ट आवश्यकता है कि संगठनों को यह दिखाना चाहिए कि इस डेटा का विश्लेषण और मूल्यांकन कैसे किया जाता है,क्यूएमएस में सुधार की आवश्यकता के संबंध में। अन्य आईएसओ स्टैण्डर्ड की तरह, इंटरनल ऑडिट भी आयोजित किए जाने चाहिए।संगठन को ‘ऑडिट क्राइटेरिया ‘ को परिभाषित करना चाहिए। मैनेजमेंट रिव्यु  समय-समय पर की जानी चाहिए।संगठन के पास मैनेजमेंट रिव्यु का रिकॉर्ड होना चाहिए।

9.1 मोनिटरिंग, मेज़रमेंट एनालिसिस एंड इवैल्यूएशन (निगरानी, ​​माप, विश्लेषण और मूल्यांकन)

संगठन के बारे मे ग्राहको के विचारों और  राय से संबंधित जानकारी प्राप्त करने की आवश्यकता है।यह आवश्यकता क्लॉज़ 7.1.5 की आवश्यकता से अलग है जो निगरानी और मापने उपकरणों के बारे मे है।इसकी निगरानी और मापने का अधिक व्यापक पहलू है। निगरानी, ​​माप और विश्लेषण से प्राप्त जानकारी  इम्प्रूवमेंट (सुधार) और मैनेजमेंट रिव्यु (प्रबंधन की समीक्षा) की प्रक्रिया में इनपुट है।संगठन को यह निर्धारित करने की आवश्यकता है कि क्या,कैसे, और कब निगरानी और मापा जाना चाहिए, , साथ ही कब परिणामों का विश्लेषण किया जाएगा। आपको अपने स्वयं के प्रदर्शन को मापना की आवश्यक है ताकी आप ग्राहक की विचारों के बारे में जानकारी प्राप्त कर सके और और किस हद तक आपने उनकी आवश्यकताओं को पूरा किया है।रुझानों को निर्धारित करने के लिए ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर की निगरानी लगातार की जानी चाहिए, क्योंकि आपके प्रदर्शन के बारे में राय बदल सकती है।ग्राहकों की संतुष्टि के बारे में जानकारी फोन, इंटरव्यू या प्रश्नावली, क्षेत्र पर यूजर के साथ सीधे संपर्क आदि के माध्यम से एकत्र की जा सकती है। जब निगरानी और माप किया जाता है और परिणाम लिया जाता है, तो संगठन को मूल्यांकन करने के लिए इन परिणामों का विश्लेषण करना चाहिए: 1) उत्पादों और सेवाओं की पुष्टि, 2) ग्राहक संतुष्टि का स्तर, 3) क्यूएमएस का प्रदर्शन, 4) कितना प्रभावी है जोखिमों और अवसरों को संबोधित करने वाली कार्य  5) सप्लायर  के प्रदर्शन, और 6) क्यूएमएस में सुधार ।

9.2 इंटरनल ऑडिट

संगठन को प्रभावी रूप से इंटरनल ऑडिट करनी चाहिए। इंटरनल ऑडिट का लक्ष्यनॉन -कन्फोर्मिटी निर्धारित करना नहीं है, बल्कि यह जांचना है कि आपका क्यूएमएस:

  1. आईएसओ 9001 की आवश्यकताओं और आपके संगठन की आवश्यकताओं का अनुपालन करता है
  2. को प्रभावी ढंग से लागू और बनाए रखा जाता है

इंटरनल ऑडिट्स के लिए लिखित प्रोसीजर  की कोई आवश्यकता नहीं है, लेकिन यदि आपके पास होगा तो काफी  उपयोगी हो सकता है।आपको ऑडिट क्राइटेरिया को परिभाषित करने की आवश्यकता है।इस बात पर अधिक जोर दिया जाता है कि वे कैसे किए जाते हैं, प्रतिक्रिया कैसे ली जानी चाहिए और पहचानने हुए नॉन -कन्फोर्मिटी   को उचित समय में ठीक किया जाना चाहिए।यह सुनिश्चित करना कि सभी आवश्यक लोगों को ऑडिट में शामिल किया जाए।ऑडिट के अंत में, ऑडिट के दौरान आपके द्वारा एकत्र किए गए डेटा का मूल्यांकन करके आपको ऑडिट के परिणाम मिलेंगे। ऑडिट के परिणाम सकारात्मक के रूप में प्रकट हो सकते हैं, सुधार के लिए सिफारिशें, और नॉन -कन्फोर्मिटी जिन्हें मेजर (प्रमुख) और माइनर ( मामूली) के रूप में वर्गीकृत किया जा सकता है। नॉन -कन्फोर्मिटी को ठीक करने के लिए किए गए कार्यों केवेरिफिकेशन की आवश्यकता हो सकती है,और अगला चरण एक फॉलो-उप (अनुवर्ती) ऑडिट है।ऑडिट शेड्यूल को ग्राहक की प्रतिक्रिया को ध्यान में रखकर बनाना चाहिए ।संगठन आंतरिक ऑडिट करने की तकनीक का निर्धारण कर सकता है और दो ऑडिट के बीच के अंतराल कितने दिनों की होगी वह भी  आपके ऊपर है।वे यह तय कर सकते हैं कि संगठन क्यूएमएस और आईएसओ 9001 की आवश्यकता की पुष्टि कैसे करता है।संगठन उस तरीके को निर्धारित कर सकता है जिसके द्वारा वह सिस्टम को बनाए रख सकता है। संगठन का ऑडिट करने के लिए:

  1. प्रक्रियाओं के महत्व के आधार पर अपने आंतरिक ऑडिट की योजना बनाएं।
  2. प्रत्येक ऑडिट के लिए, जो कवर किया जाएगा उसका दायरा निर्धारित करें। आप इस प्रक्रिया का 100% ऑडिट नहीं कर सकते हैं, लेकिन आपको यह संतुष्ट करने के लिए पर्याप्त प्रक्रियाओं को कवर करने की आवश्यकता है ताकी कि सभी महत्वपूर्ण मुद्दों को कवर किया गया है।
  3. सुनिश्चित करें कि ऑडिटर  किए हुए ऑडिट की  प्रक्रिया से स्वतंत्र हैं।
  4. सभी निष्कर्षों को संबंधित मैनेजर्स को रिपोर्ट करें ताकि मैनेजर्स सभी प्रासंगिक मुद्दों से अवगत हों।
  5. ऑडिट परिणाम रिकॉर्ड करें।

9.3 मैनेजमेंट रिव्यु (प्रबंधन की समीक्षा)

मैनेजमेंट रिव्यु एक औपचारिक बैठक है जिसमें टॉपके मैनेजर्स शामिल होता है और पूरे वर्ष नियमित अंतराल मे होना चाहिए। वे आईएसओ 9001 मैनेजमेंट सिस्टम चलाने का एक महत्वपूर्ण और आवश्यक हिस्सा हैं। मैनेजमेंट रिव्यु मीटिंग का उद्देश्य आपके मैनेजमेंट सिस्टम की प्रभावशीलता की समीक्षा और मूल्यांकन करना है, जिससे आपको इसकी निरंतर उपयुक्तता और पर्याप्तता निर्धारित करने में मदद मिलेगी। वर्ष में कम से कम एक बार, टॉप लेवेल मैनेजर्स को निर्धारित करने के लिए यह क्यूएमएस की समीक्षा करनी चाहिए:

  • उपयुक्तता – क्या यह अपने उद्देश्य की पूर्ति करता है और संगठन की आवश्यकताओं को पूरा करता है?
  • पर्याप्तता – क्या QMS स्टैण्डर्ड की आवश्यकताओं की पुष्टि करता है?
  • प्रयोज्यता – क्या एक्टिविटीज (कार्यविधियाँ) प्रोसीजर  के अनुसार की जाती हैं?
  • प्रभावशीलता – क्या यह नियोजित परिणामों को पूरा करती है?

इस समीक्षा में सुधार की  संभावनाओं का मूल्यांकन करना चाहिए और क्यूएमएस, क्वालिटी (गुणवत्ता) पालिसी (नीति) और ओब्जेक्टिवेस (उद्देश्यों) को बदलने का मूल्यांकन करना चाहिए।इन इनपुटो  को मैनेजमेंट रिव्यु (प्रबंधन की समीक्षा) के लिएलिया जाना चाहिए, जैसे पिछले समीक्षा के परिणाम, कॉन्टेक्स्ट (संदर्भ) में परिवर्तन, कस्टमर सटिस्फैक्शन) ग्राहक संतुष्टि के परिणाम, क्यूएमएस और सप्लायर (आपूर्तिकर्ताओं) के प्रदर्शन, आदि। टॉप के मैनेजर को सुधार के अवसरों, क्यूएमएस में बदलाव की आवश्यकता, और आगामी अवधि के लिए आवश्यक संसाधनों के बारे में निर्णय लेने चाहिए। मैनेजमेंट रिव्यु यह भी सुनिश्चित करती है कि सभी मैनेजर्स को किसी भी परिवर्तन, अद्यतन, संशोधन आदि और दिन-प्रतिदिन मैनेजमेंट सिस्टम के कामकाज से अवगत कराया जाता है। संगठन को यह तय करना  होगी कि यह कब होगा, क्या चर्चा की जाएगी और किसे उपस्थित होना चाहिए। कब मीटिंग्स होगी और उसपे क्या  चर्चा होगी, आपको इनका डॉक्यूमेंट करना चाहिए। मैनेजमेंट रिव्यु  में निम्नलिखित विषयों को शामिल किया जाना चाहिए:

  1. पिछली रिव्यु से किसी भी मुद्दे के स्थिति पर चर्चा।
  2. मैनेजमेंट सिस्टम  को प्रभावित करने वाले बाहरी और आंतरिक मुद्दों में परिवर्तन।
  3. मैनेजमेंट सिस्टम के प्रदर्शन की जांच।
  4. उपलब्ध संसाधनों और उनकी पर्याप्तता की समीक्षा ।
  5. इसकी जांच की गई की पहचाने गए रिस्क्स (जोखिमों) और ओप्पोर्तुनिटी (अवसरों) के लिए कार्रवाई कितनी प्रभावी है।
  6. सुधार के लिए आगे के अवसरों की पहचान।

प्रबंधन की समीक्षा के लिए इनपुट होना चाहिए:

  1. पिछली मैनेजमेंट रिव्यु बैठक के मिनट।
  2. मैनेजमेंट सिस्टम के  डाक्यूमेंट्स ।
  3. आंतरिक और बाहरी ऑडिट  रिपोर्ट।
  4. प्रासंगिक रिकॉर्ड जैसे की कस्टमर फीडबैक (ग्राहक की प्रतिक्रिया), करेक्टिव एक्शन (सुधारात्मक कार्रवाई) लॉग आदि।
  5. कानूनी और अन्य आवश्यकताओं का रजिस्टर।
  6. शिकायत की विश्लेषण।
  7. सुधारात्मक (करेक्टिव ) और निवारक(प्रिवेंटिव ) कार्रवाई रिपोर्ट।
  8. गुणवत्ता नीति की समीक्षा।

अपने मैनेजमेंट सिस्टम को बेहतर बनाए रखने के लिए, आपको संगठन के अंदर और बाहर दोनों ही रुझानों की तलाश करनी चाहिए। निम्नलिखित क्षेत्रों में रुझानों पर विचार करें:

  1. बाहरी इच्छुक पार्टियों की आवश्यकताएं।
  2. कानूनी, और अन्य आवश्यकताओं का अनुपालन।
  3. उत्पादों, सेवाओं और प्रक्रियाओं में परिवर्तन।
  4. ग्राहकों की संतुष्टि और शिकायत का रिकॉर्ड।
  5. नॉन -कन्फोर्मिटी और करेक्टिव एक्शन (सुधारात्मक कार्रवाई) की प्रभावशीलता।

प्रबंधन की समीक्षा के लिए आउटपुट में संबंधित निर्णय और एक्शन शामिल हैं:

  • संगठन के भीतर सुधार के लिए कोई भी अवसर
  • मैनेजमेंट सिस्टम , प्रक्रियाओं, या नीतियों के लिए आवश्यक कोई भी परिवर्तन
  • कंपनी के उद्देश्यों में कोई संशोधन
  • संगठनों की योजनाओं या बजट में कोई संशोधन
  • मैनेजमेंट सिस्टम को सुचारू रूप से चलाने के लिए आवश्यक संसाधनों में कोई परिवर्तन

10.0 इम्प्रूवमेंट (सुधार)

सुधार पर खंड में नॉन -कन्फोर्मिटी और करेक्टिव एक्शन (सुधारात्मक कार्रवाई) के साथ-साथ निरंतर सुधार शामिल हैं।निवारक कार्रवाई को योजना के खंड के तहत “जोखिम” से बदल दिया जाता है – सुधार को अब एक सक्रिय योजना गतिविधि के रूप में परिभाषित किया गया है। इस संगठन को सुधार के अवसरों को निर्धारित करना चाहिए और सुधार करना चाहिए जैसे कि ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाने के लिए बेहतर प्रक्रियाएं।प्रक्रियाओं, उत्पादों और सेवाओं और QMS को बेहतर बनाने के अवसरों को सक्रिय रूप से देखने की आवश्यकता है, विशेष रूप से भविष्य की ग्राहक आवश्यकताओं को ध्यान में रखते हुए। हालांकि, कुछ करेक्टिव एक्शन  की आवश्यकताएं हैं। नॉन -कन्फोर्मिटी के लिए पहला कदम करेक्टिव एक्शन (सुधारात्मक कार्रवाई) करना है और दूसरा चरण यह निर्धारित करना है कि क्या समान नॉन -कन्फोर्मिटी मौजूद हैं या संभावित रूप से उत्पन्न हो सकती हैं। कॉन्टीनुअल इम्प्रूवमेंट (लगातार सुधार) की आवश्यकता क्यूएमएस की उपयुक्तता और पर्याप्तता के साथ-साथ इसकी प्रभावशीलता को भी कवर करती है।

10.1 जनरल  (सामान्य)

आपके संगठन को सक्रिय रूप से सुधार के अवसरों की तलाश करनी चाहिए ताकि  यह  अपनी मैनेजमेंट सिस्टम (प्रबंधन प्रणाली) के परिणामों को प्राप्त करने में सक्षम होगा। सुधार के अवसरों के संभावित स्रोतों में गुणवत्ता प्रदर्शन के विश्लेषण और मूल्यांकन के परिणाम,कंप्लायंस , इंटरनल ऑडिट और मैनेजमेंट रिव्यु शामिल हैं। इम्प्रूवमेंट (सुधार) की गतिविधियाँ मे करेक्टिव एक्शन (सुधारात्मक कार्रवाइयाँ), ट्रेनिंग (प्रशिक्षण), रीओरगनाइजेशन ( पुनर्गठन), इनोवेशन (नवाचार), आदि हो सकती हैं।सुधारात्मक कार्यों के माध्यम से सुधार प्राप्त किया जा सकता है। यह समय-समय पर एक कदम परिवर्तन द्वारा प्राप्त किया जा सकता है। यह नवाचार के माध्यम से या पुनर्गठन और परिवर्तन के माध्यम से प्राप्त की गई एक सफलता प्रक्रिया हो सकती है। ग्राहकों की संतुष्टि और ग्राहकों की जरूरतों पर स्पष्ट रूप से ध्यान केंद्रित करने  संगठनों की आवश्यकता है, सुधार के तरीकों की तलाश करने के लिए संगठनों को :

  1.  उत्पादों और सेवाओं, अब और भविष्य के लिए;
  2.  गलत हो रही चीजों को कम करने के लिए मुद्दों को ठीक करना और नियंत्रित करना;
  3.  QMS में सुधार करना।

10.2 नॉन-कन्फोर्मिटी एंड करेक्टिव एक्शन (गैर-पुष्टि और सुधारात्मक कार्रवाई)

किसी भी नॉन-कन्फोर्मिटी पर कार्रवाई करने की जरूरत है। इसे नियंत्रित करने और परिणामों से निपटने के लिए कार्रवाई करना होगा । एक बार नॉन-कन्फोर्मिटी की पहचान करने के बाद, नॉन-कन्फोर्मिटी के रुट कॉज (मूल कारण) को हटाने और इसकी पुनरावृत्ति को रोकने के लिए करेक्टिव एक्शन (सुधारात्मक कार्रवाई) की जानी चाहिए।उठाए गए कार्यों की प्रभावशीलता का मूल्यांकन और डॉक्यूमेंट किया जाना चाहिए।डॉक्यूमेंट में नॉन-कन्फोर्मिटी , सुधारात्मक कार्रवाई, और प्राप्त परिणामों के बारे में रिपोर्ट शामिल होनी चाहिए। हमें नॉन-कन्फोर्मिटी की प्रकृति को भी दर्ज करना चाहिए। एक बार नॉन-कन्फोर्मिटी की पहचान हो जाने के बाद, संगठनों को यह निर्धारित करना चाहिए कि क्या वास्तव में इसी तरह की अन्य नॉन-कन्फोर्मिटी मौजूद हैं या संभावित रूप से मौजूद हो सकती हैं।

जब कुछ गलत होता है तो आपको अवश्य यह करना चाहिए:

  1. इसे ठीक करने के लिए कार्रवाई करके उस पर प्रतिक्रिया करें।
  2. इसके प्रभाव से निपटने के लिए (जैसे कि परेशान ग्राहक)।
  3. मूल्यांकन करें कि क्या गलत हुआ ताकि इसे फिर से होने से रोका जाय  और जाँच करें कि कोई और उसी प्रकार के मुद्दे नहीं हैं।

अब जोखिम और अवसरों को अपडेट करें। सभी नॉन-कन्फोर्मिटी का रिकॉर्ड रखें, आपने उन्हें हल करने के लिए क्या किया, कया अतिरिक्त उपाय लागू किए, आदि।

10.3  कॉन्टीनुअल इम्प्रूवमेंट ( निरंतर सुधार)

निरंतर सुधार QMS का एक प्रमुख पहलू है,संगठनों के उद्देश्यों के संबंध में गुणवत्ता प्रबंधन प्रणाली की उपयुक्तता, पर्याप्तता और प्रभावशीलता को प्राप्त करना और बनाए रखना। संगठनों को संगठन के प्रदर्शन और QMS की समीक्षा करने के लिए निगरानी और माप से डेटा का उपयोग करना चाहिए।संगठनों को इस जानकारी का उपयोग करना चाहिए, इसका विश्लेषण करना चाहिए और यह सुनिश्चित करना चाहिए कि संगठन के लिए क्यूएमएस पर्याप्त है।नित्य सुधार के लिए आवेग न्यूनतम के उपयोग से आना चाहिए:

  1. क्वालिटी पालिसी (नीतियाँ)
  2. रिस्क और ओप्पोर्तुनिटी (जोखिम और अवसर)
  3. ओब्जेक्टिवेस (उद्देश्य)
  4. डेटा का विश्लेषण और मूल्यांकन;
  5. ऑडिट परिणाम
  6. मैनेजमेंट रिव्यु (प्रबंधन की समीक्षा)
  7. नॉन कन्फोर्मिटी और करेक्टिव एक्शन

अपने निरंतर सुधार प्रयासों को निर्देशित करने के लिए पी.डी.सी.ए चक्र (plan ,check ,do ,act ) का उपयोग करने पर विचार करें। एक बार जब आप सुधार की कार्रवाई की पहचान कर लेते हैं, तो आप कार्रवाई  की योजना बनाकर पीडीसीए चरणों के माध्यम से चक्र लगाते हैं, जो कि योजनाबद्ध  को कार्यान्वित करते हैं, प्रक्रिया की निगरानी करते हैं और परिणाम  की निगरानी करते हैं, और सुधार के लिए कोई और कार्रवाई करते हैं यदि आवश्यक हो ।

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